7 điều khách hàng không nghe
7 điều không nên để khách hàng nghe thấy
Bạn thử hình dung xem, khi bạn ghé qua một cửa hàng cơ
khí ở địa phương để mua một cái then cửa mới cho cánh
cửa nhà bạn, nhưng cái then cửa ở đây thì quá dài so với
cái bạn cần, nhân viên bán hàng vui vẻ tình nguyện cắt bớt
đi một đoạn cho phù hợp. Khi người đó mới cưa .chủ cửa
hàng tiến lại phía sau và càu nhàu nói: "Lão ấy không có
một chiếc cưa ở nhà sao?”. Cảm giác của bạn lúc này sẽ
như thế nào?
Chắc hẳn cảm giác sẽ chuyển từ vui vẻ thoải mái khi được
nhân viên sẵn sàng giúp đỡ sang khó chịu, bực dọc khi nghe những lời nói đó từ
chủ cửa hàng. Ai trong chúng ta chắc đều từng một lần bị đối xử theo cách bình
luận hớ hênh như vậy tại các công ty cho dù ở bất cứ quy mô hay loại hình kinh
doanh nào, nhưng như vậy không có nghĩa rằng điều này là bình thường và
không cần chú tâm tới.
Không ít trường hợp chỉ cần một câu nói không thích hợp giữa nhân viên bán
hàng với nhau hay giữa nhà quản lý với các nhân viên bán hàng, công ty đã đánh
mất khách hàng. Dưới đây là 7 điều đừng để khách hàng nghe thấy nếu các công
ty muốn giữ chân họ lâu dài với sản phẩm/dịch vụ mà mình đang cung cấp:
1. “Tại sao anh lại làm việc này cho khách hàng?”
Thật không dễ chịu chút nào khi nghe những gì nhà quản lý bán hàng nói về việc
sửa cái ổ khóa cửa trong ví dụ đã nêu ở trên. Đây rõ ràng là một lời nói hớ hênh
và khá buồn cười.
Những dịch vụ bổ sung cho khách hàng - cho dù khó khăn hay ngoài nhiệm vụ
quy định - không nên thắc mắc hoặc phàn nàn trước mặt một khách hàng, khi
trong tay họ là ví tiền đang chuẩn bị thanh toán. Nó không chỉ thô lỗ mà còn là
một biểu hiện cho thấy công ty không hiểu gì về dịch vụ khách hàng cũng như
không hề mong muốn giúp đỡ các khách hàng cho dù nhân viên của họ có hay
không có khả năng.
2. “Anh có chắc rằng họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ này không?”
Tại một cửa hàng thực phẩm sạch, một nhà quản lý bán hàng đã càu nhàu với
một nhân viên bán hàng rằng: liệu anh ta có biết việc tháo dỡ một thùng thực
phẩm sạch nguyên hộp để khách hàng xem xét sẽ gây tốn kém như thế nào khi
chưa biết họ có chắc chắn mua hay không?
Kiểu nhận xét này đặt ra nghi vấn: liệu khách có đủ khả năng chi trả cho một
công việc hay một sản phẩm đặc biệt nào không. Không những vậy, nó còn phơi
bày sự lười nhác của công ty. Các công ty không nên cho khách hàng biết rõ điều
gì đó khá tốn kém mà cũng không nên ám chỉ theo nghĩa rộng rằng việc này
vượt khỏi nhiệm vụ bình thường của công ty với khách hàng.
3. “Cái gã vừa mua hàng xong thật ngu ngốc!”
Không ít nhân viên bán hàng đã nói xấu về các khách hàng vừa ra khỏi cửa ngay
trước mặt một khách hàng mới đến. Việc nói rằng một khách hàng nào đấy là
ngốc nghếch với một nhân viên trong cùng công ty là không nên chút nào, song
sẽ còn tệ hại hơn nhiều nếu nói điều này trước mặt một khách hàng khác.
4. “Chúng tôi không có”
Lời nói cộc lốc này là khá phổ biến hiện nay. Khi được khách hàng hỏi về một sản
phẩm/dịch vụ nào đó, câu trả lời “Chúng tôi không có” sẽ tạo ra một ấn tượng
xấu trong suy nghĩ của khách hàng.
Đương nhiên, không phải bạn kinh doanh tất cả các sản phẩm và do đó không ít
trường hợp bạn sẽ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Thay vào đó,
nếu bạn không có sản phẩm này, hãy nhẹ nhàng phân tích và động viên khách
hàng sử dụng một sản phẩm khác tương tự. Như vậy bạn không những không
đánh mất khách hàng mà còn có cơ hội tiếp thị về sản phẩm/dịch vụ của mình.
Ngoài ra, bạn cũng có thể cho khách hàng thấy thiện chí của mình bằng việc giới
thiệu họ tới một cửa hàng khác.
5. “Thật là một cái tên ....!” (chẳng hạn như “kỳ lạ”, “buồn cười”, “đặc biệt”, “kỳ
dị”,...)
Một số người có những cái tên riêng đặc biệt theo truyền thống gia đình hay do
một nguyên nhân nào đó. Dù sao đấy cũng là một đặc điểm cá nhân của họ và
bạn cần tôn trọng điều này.
Không phải ai cũng dễ dàng bỏ qua cho những lời chế nhạo hết sức vô duyên về
cái tên của mình, ít nhất là họ cảm thấy tự ái còn bằng không sẽ cáu giậu thực sự.
Vì vậy, trong trường hợp cần thiết, bạn cần nhẹ nhàng hỏi khách hàng xem phải
phát âm tên của họ như thế nào.
6. “Tôi không rõ về điều này nhưng tôi cho rằng nên làm như vậy”
Một lời khuyên không có căn cứ như vậy đang ngày một phổ biến. Từ việc các
nhân viên ngân hàng khuyên khách hàng về các quỹ hỗ trợ cho đến nhân viên
thư ký phòng khám bệnh nói với bệnh nhân rằng họ nên mổ sớm.
Khi các nhân viên của bạn hăng hái giúp đỡ khách hàng, điều quan trọng mà bạn
cần lưu ý họ là phải đưa ra những lời khuyên có căn cứ rõ ràng. Và nếu họ không
có chuyên môn về việc này, bạn đề nghị họ giới thiệu khách hàng tới một người
khác có khả năng giúp đỡ.
7. “Tôi chỉ làm việc ở đây”
Câu nói này rõ ràng thể hiện một sự thiếu nhiệt tình đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng và để khách hàng phải tự mình giải quyết các vấn đề khúc mắc. Có
thể khi nói câu này, các nhân viên đang bận việc không thể đi nơi khác được.
Song cũng không nên nói cộc lốc như vậy. Thay vào đó, cần cho các khách hàng
biết rõ ai đó sẵn lòng giúp đỡ họ.
Tục ngữ có câu “Lời nói không mất tiền mua - Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”.
Rõ ràng trong kinh doanh cũng vậy, chỉ một câu nói trong tình huống không
thích hợp cũng có thể khiến khách hàng của bạn ra đi và không bao giờ quay trở
lại. Do vậy, không có lý do gì để bạn và các nhân viên trong công ty “cố ý” hay
“vô tình” nói ra những điều mà khách hàng không nên nghe thấy như trên.
có thể bạn quan tâm
NGHỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT
4
913
382
Nghệ thuật sống
4
(New)
Khách hàng không lấy hóa đơn khi mua hàng có phải xuất hóa đơn không?
2
707
279
Kế toán, kiểm toán
2
(New)
Đề tài quảng cáo về Pepsi giúp khách hàng có thể hiểu rõ hơn về sản ph...
16
1.114
1.894
Kinh tế - Thương mại
16
(New)
Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách...
100
963
400
Kinh tế - Thương mại
100
(New)
Khách hàng chi tiền vì điều gì
712
625
463
Marketing, bán hàng
712
(New)
Luận vặn: Nhận xét về kết quả từ khách hàng đến dịch vụ phục phụ khách...
115
1.048
375
Kinh tế - Thương mại
115
(New)
Khái quát thị trường tiêu thụ BIG C và phân tích các chính sách Market...
27
913
1.696
Kinh tế - Thương mại
27
(New)
Chi phí bánh trung thu biếu tặng nhân viên, khách hàng có được tính là...
3
804
309
Kế toán, kiểm toán
3
(New)
thông tin tài liệu
Không ít trường hợp chỉ cần một câu nói không thích hợp giữa nhân viên bán hàng với nhau hay giữa nhà quản lý với nhân viên bán hàng, công ty đã đánh mất khách hàng. Dưới đây là 7 điều đừng để khách hàng nghe thấy nếu các công ty muốn giữ chân họ lâu dài với sản phẩm mình đang cung cấp.
Mở rộng để xem thêm
từ khóa liên quan
tài liệu mới trong mục này
tài liệu hot trong mục này
tài liệu giúp tôi
Nếu bạn không tìm thấy tài liệu mình cần có thể gửi yêu cầu ở đây để chúng tôi tìm giúp bạn!
xem nhiều trong tuần
Tâm lý xã hội VÀ Hệ tư tưởng
Tham khảo 12 bài tập nguyên lý thống kê có lời giải
4 đề thi học sinh giỏi Toán lớp 2, có đáp án kèm theo
Trắc nghiệm kinh tế
Địa lý 12 Phát triển cây công nghiệp lâu năm Tây Nguyên
Mẫu slide về các môn thể thao
yêu cầu tài liệu
Giúp bạn tìm tài liệu chưa có
×
