Chinh phục khách hàng qua điện thoại
“Sách lược” chinh phục khách hàng
qua điện thoại
Tiếp thị qua điện thoại là hình thức tiếp thị nhanh nhất và đạt
hiệu quả cao. Khi tiếp thị qua điện thoại, chắc hẳn bạn đã có lần
gặp phải tình huống tương tự như:
Khi điện thoại vừa kết nối, khách hàng trả lời rằng họ không có
nhu cầu hoặc hiện giờ đang rất bận.
Khi bạn cố gắng tìm hiểu những thông tin quan trọng, khách hàng
tỏ rõ thái độ cảnh giác với bạn hoặc nói rằng vấn đề này họ không rõ
lắm, v.v...
Những tình huống như thế khiến bạn cảm thấy rất phiền muộn.
Như đại đa số các nhân viên tiếp thị khác, bạn có thể lúng túng bởi
không đủ bình tĩnh để tìm hướng giải quyết cho vấn đề này. Nhưng
cũng trước những tình huống đó, vẫn có một số nhân viên tiếp thị đủ
tỉnh táo để ứng phó một cách khéo léo nhất nhờ những “sách lược”
riêng của họ và tất cả những sách lược tuyệt vời đó đều nằm trong
cuốn sách nhỏ này.
Với 40+ tình huống bị từ chối đi kèm với các phương pháp đối phó
thực tế, được viết ra dựa trên những chia sẻ kinh nghiệm của các nhân
viên tiếp thị xuất sắc, qua những khảo sát, phân tích, nghiên cứu về
kịch bản đối thoại giữa họ và khách hàng, cuốn sách không chỉ tiết lộ
những phương thức tiếp thị thành công mà còn mang đến cho bạn cái
nhìn đầy thú vị về quy luật từ chối của khách hàng, kéo dài cuộc nói
chuyện và khiến họ hoàn toàn bị bạn hấp dẫn.
Cuốn sách được chia làm bảy chương. Năm chương đầu là những
phân tích trực tiếp dựa trên các kịch bản cụ thể để bạn tự nghiệm ra
cách dẫn dắt một cuộc tiếp thị điện thoại, đặc biệt là những sách lược
đối phó đối với lý do từ chối của khách hàng ở các giai đoạn tiếp thị
khác nhau. Chương 6 gồm các phương pháp để tránh những đòn
từ chối “phủ đầu” của khách hàng ngay khi nhân viên tiếp thị bắt
đầu cuộc trao đổi và cách thức khai thác nhu cầu của họ. Trong khi
chương 7 sẽ tổng hợp các phương pháp xử lý tình huống bị từ
chối mà bạn thường xuyên gặp phải.
Hy vọng thông qua cuốn sách này, bạn có thể nắm bắt được
những quy tắc cơ bản về tiếp thị điện thoại và tự đúc kết cho mình
những phương pháp xử lý riêng để nâng cao doanh số bán hàng.
Chúc bạn thành công!
CHƯƠNG 1. Khi khách hàng từ
chối ngay từ câu nói đầu tiên !
Tình huống 1
Cô có thể gửi fax hoặc email để tôi tham khảo trước được
không?
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Không vấn đề gì, thưa ông. Nhưng tài liệu của chúng tôi
chủ yếu bằng tiếng Anh và khá dài, vậy nên, ông hãy để tôi tóm tắt
và giải thích ngắn gọn luôn và cũng là để tránh làm mất thời gian
của ông.
Cách 2: Được chứ. Tuy nhiên, tài liệu về lĩnh vực này của công
ty chúng tôi có tới 18 loại. Để giúp ông tìm được loại phù hợp
nhanh nhất, tôi xin phép được hỏi ông một, hai câu được không?
Cách 3: Thưa ông, tài liệu của chúng tôi được thiết kế riêng tùy
theo nhu cầu thực tế của mỗi khách hàng, giống như việc may áo
tùy số vậy. Trước khi gửi email cho ông, tôi xin phép được hỏi ông
một, hai câu được không?
Cách 4: Tất nhiên là được. Thế nhưng, bản fax chỉ là tài liệu sơ
lược, để giúp ông hiểu rõ hơn, tôi xin được giải thích trước, sau đó
sẽ gửi bản fax sau, không biết như vậy có được không?
Nghệ thuật ứng phó
1.Gửi fax hoặc gửi email là tình huống tiếp thị thường gặp nhất
khi tiếp thị qua điện thoại. Nhân viên tiếp thị cần hiểu đây là cách từ
chối khéo hay là nhu cầu thật sự muốn tìm hiểu về sản phẩm của
khách hàng. Nói chung, khi khách hàng đưa ra yêu cầu này ngay
khi cuộc trao đổi vừa mới bắt đầu, điều đó chứng tỏ họ không mấy
quan tâm đến sản phẩm của bạn.
2. Khi gặp tình huống này, trước tiên, nhân viên tiếp thị cần phải
đồng ý với yêu cầu gửi fax/email của khách hàng. Các nhân viên tiếp
thị không bao giờ nên trực tiếp từ chối yêu cầu của khách hàng.
Sau đó, nhân viên tiếp thị có thể đưa ra điều kiện đối với việc
gửi fax/email, ví dụ: “Tài liệu có rất nhiều loại, không biết loại nào
phù hợp với ông. Vì thế tôi xin phép hỏi ông một vài điều để làm rõ
hơn được không?” Khi khách hàng trả lời “Được!” nhân viên tiếp thị
sẽ có lý do để tiếp tục cuộc đối thoại.
3. Nhiều khi khách hàng đưa ra yêu cầu này để từ chối, vì thế
nhân viên tiếp thị nên dùng những lời lẽ ngắn gọn để thuyết phục
khách hàng, nhằm khiến họ hứng thú hơn với sản phẩm và dịch vụ
đang được tư vấn. Khi nào bạn có thể thu hút được sự quan tâm
của khách hàng thì cuộc đối thoại sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Ví dụ: “Vâng, xin ông đợi một lát. Công ty chúng tôi có hai bản tài
liệu, một bản giới thiệu phương pháp giúp ông tiết kiệm 30% nhiên
liệu, bản còn lại là giới thiệu phương pháp giúp ông giảm bớt chi phí
cho các cuộc gọi đường dài, không biết ông quan tâm đến bản tài
liệu nào?” Sau đó, dù khách hàng quyết định lựa chọn bản tài liệu
nào, nhân viên tiếp thị cũng có thể đặt thêm câu hỏi, ví dụ như: “Tiện
đây tôi muốn hỏi, hiện tại mỗi tháng công ty ông phải bỏ ra bao nhiêu
chi phí cho các cuộc gọi ngoại mạng...”
Tình huống đối thoại
Mai Phương là nhân viên tiếp thị qua điện thoại của một công ty
đào tạo. Sản phẩm mà cô tiếp thị là vé tham gia hội thảo quản lý
nguồn nhân lực do giảng viên của công ty giảng dạy. Đối tượng
khách hàng của cô là anh Minh, Trưởng phòng Nhân sự của một
doanh nghiệp nọ, người thường xuyên nhận được những cuộc điện
thoại tiếp thị kiểu này, nên ngay từ đầu, anh đã từ chối một cách
khéo léo. Cuộc đối thoại diễn ra như sau:
Nhân viên tiếp thị: Xin chào anh Minh. Anh có thể cho tôi xin
chút thời gian bây giờ được không ạ?
Khách hàng: Được! Ai vậy?
Nhân viên tiếp thị: Tôi là Mai Phương, phụ trách bộ phận tư vấn
quản lý của công ty Minh Tiến. Công ty chúng tôi chuyên đào tạo
nhân viên quản lý nguồn nhân lực. Hôm nay tôi gọi điện trân trọng
mời anh tham gia buổi hội thảo có liên quan đến Kỹ năng tuyển
dụng, được tổ chức tại Khách sạn Kim Liên vào cuối tuần này.
Không biết anh có sắp xếp được thời gian tham gia không ạ?
Khách hàng: Ồ, hóa ra là như vậy. Vậy cô có thể gửi bản fax
nội dung chương trình hội thảo để tôi tham khảo trước được không?
Nếu phù hợp, tôi sẽ gọi lại cho cô.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, nhất định rồi. Tuy nhiên, anh có thể cho
phép tôi hỏi thêm là trước đây anh đã từng tham gia những buổi hội
thảo cùng lĩnh vực này chưa ạ?
Khách hàng: Cũng có vài lần. Như thế này cô Phương ạ, thực
sự rất xin lỗi vì giờ tôi đang rất bận.
Nhân viên tiếp thị: À ra vậy! Tôi xin lỗi, chào anh.
Cuộc đối thoại trên được xem như chưa thành công. Chúng ta
có thể điều chỉnh theo hướng sau:
Nhân viên tiếp thị: Xin chào anh Minh, bây giờ anh có tiện nói
chuyện điện thoại không ạ?
Khách hàng: Được! Ai vậy?
Nhân viên tiếp thị: Tôi là Mai Phương, phụ trách bộ phận tư vấn
quản lý của công ty Minh Tiến. Công ty chúng tôi chuyên đào tạo
nhân viên quản lý nguồn nhân lực. Hôm nay tôi gọi điện cho anh để
trân trọng mời anh tham gia buổi hội thảo có liên quan đến Kỹ năng
tuyển dụng, được tổ chức tại Khách sạn Kim Liên vào cuối tuần này.
Không biết anh có sắp xếp được thời gian tham gia không?
Khách hàng: Ồ, hóa ra là như vậy. Vậy cô có thể gửi bản fax về
nội dung chương trình hội thảo để tôi tham khảo trước được không?
Nếu phù hợp thì tôi sẽ gọi lại cho cô.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, nhất định rồi, tôi sẽ chuyển ngay cho
anh. Nhưng bản fax chỉ là một bản giới thiệu sơ lược, nếu được, anh
có thể cho tôi một chút thời gian để tôi giới thiệu rõ hơn về những gì
anh đạt được sau buổi hội thảo này thay vì mất thời gian mở mail
có thể bạn quan tâm
Luận vặn: Nhận xét về kết quả từ khách hàng đến dịch vụ phục phụ khách...
115
1.048
375
Kinh tế - Thương mại
115
(New)
Phân biệt đồ công nghệ cũ, điện thoại like new, hàng dựng, hàng fake,...
6
1.009
294
Tài liệu CNTT khác
6
(New)
Nguyên nhân khiến điện thoại bị tắt nguồn liên tục và cách khắc phục
4
616
261
Tài liệu CNTT khác
4
(New)
Đề tài quảng cáo về Pepsi giúp khách hàng có thể hiểu rõ hơn về sản ph...
16
1.114
1.894
Kinh tế - Thương mại
16
(New)
Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách...
100
963
400
Kinh tế - Thương mại
100
(New)
Gọi điện thoại bán được hàng
0
1.171
4
Kỹ năng mềm khác
(New)
Công thức bán hàng thông minh qua điện thoại và internet
301
855
263
Marketing, bán hàng
301
(New)
Nghiên cứu, đề xuất một số ý kiến đến chính quyền địa phương, ngân hàn...
70
717
282
Kinh tế quản lý
70
(New)
thông tin tài liệu
Cuốn sách được chia làm bảy chương. Năm chương đầu là những phân tích trực tiếp dựa trên các kịch bản cụ thể để bạn tự nghiệm ra cách dẫn dắt một cuộc tiếp thị điện thoại, đặc biệt là những sách lược đối phó đối với lý do từ chối của khách hàng ở các giai đoạn tiếp thị khác nhau.
Mở rộng để xem thêm
từ khóa liên quan
tài liệu mới trong mục này
tài liệu hot trong mục này
tài liệu giúp tôi
Nếu bạn không tìm thấy tài liệu mình cần có thể gửi yêu cầu ở đây để chúng tôi tìm giúp bạn!
xem nhiều trong tuần
Tâm lý xã hội VÀ Hệ tư tưởng
Tham khảo 12 bài tập nguyên lý thống kê có lời giải
4 đề thi học sinh giỏi Toán lớp 2, có đáp án kèm theo
Trắc nghiệm kinh tế
Địa lý 12 Phát triển cây công nghiệp lâu năm Tây Nguyên
Mẫu slide về các môn thể thao
yêu cầu tài liệu
Giúp bạn tìm tài liệu chưa có
×
