Giao tiếp doanh nghiệp
Phụ lục
Tài liệu huấn luyện
VĂN HOÁ GIAO TIẾP ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ
I/ Tổng quan về văn hoá ứng xử giao tiếp ở Việt Nam:
Văn hoá giao tiếp của người Việt Nam bao gồm những đặc điểm sau:
Vừa cởi mở, vừa rụt rè;
Xử sự nặng nề về tình cảm hơn là lý trí;
Trọng danh dự thái quá tới mức trở thành một bệnh sĩ diện hão; Giữ ý trong giao
tiếp;
Thiếu tính quyết đoán. Bắt nguồn từ “Văn minh lúa nước” bao đời nay, những
phẩm chất nổi trội về văn hoá trong con người Việt Nam là:
Khả năng đối phó rất linh hoạt với mọi tình thế và lối ứng xử mềm dẻo;
Tinh thần đoàn kết, cố kết cộng đồng để tạo nên sức mạnh vượt qua khó khăn, thử
thách;
Giản dị, chất phác, ưa đơn giản, ghét cầu kỳ xa hoa;
Tấm lòng rộng mở và giàu cảm xúc lãng mạn;
Cần cù, chịu thương, chịu khó, giỏi chịu đựng gian khổ;
Trọng tuổi tác, trọng người già (Lão quyền);
Tập tính hạch toán kém, không quen lường tính xa;
Tác phong tuỳ tiện, kỷ luật không chặt chẽ;
Tâm lý bình quân chủ nghĩa;
Nhân ái, vị tha và rộng lượng;
Nặng tình nhẹ lý, chín bỏ làm mười (cơ sở chủ nghĩa dân tộc - một người làm quan cả
họ được nhờ);
Tâm lý sống lâu lên lão làng, đề cao chủ nghĩa kinh nghiệm; Tư tưởng bảo thủ, đóng
cửa, tự thu xếp mọi việc, không cầu thị.
II/ Phân loại văn hoá giao tiếp:
1. Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba loại:
Một là, giao tiếp truyền thống: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối
quan hệ giữa người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội:
Đó là quan hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái v.v...
quan hệ làng xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong
tiếp xúc giao lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở
thành những quy định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành
văn hoá ứng xử riêng trong xã hội đó. Tất cả những điều ấy quy định và điều chỉnh
quá trình trao đổi thông tin trong quan hệ tiếp xúc, giao lưu. Loại giao tiếp này bị chi
phối bởi văn hoá tập quán, hệ thống các quan niệm và ý thức xã hội.
Hai là, giao tiếp chức năng: Giao tiếp chức năng phát triển trong hoạt động
chức nghiệp. Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, ngôn ngữ
và hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng của những quy định thành văn hay không thành
văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội. Loại giao
tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm riêng tư mà
xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc. Đó là
ngôn ngữ cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực
hiện những vai trò xã hội nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn đó
là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và người
mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án v.v…
Ba là, giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của
người giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân.
Những quy tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất
hiện ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ. Giao tiếp
tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân, nó cần
thiết trong quá trình xã hội hoá làm phát triển và thoả mãn các nhu cầu về lợi ích tinh
thần và vật chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp. Loại giao tiếp
này trong thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thông tin
có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung đột của mỗi
cá nhân.
2. Mức độ của hành vi văn minh trong giao tiếp của mỗi người được đánh giá thông qua
cấu trúc:
Tính chuẩn mực (phần cứng): biểu hiện ở những quy ước (dưới dạng truyền
thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán) có ảnh hưởng vô hình và lâu dài trong tư
duy, hành vi và thói quen của mỗi người; ý thức hệ xã hội (có ảnh hưởng mang tính bắt
buộc); cùng với những quy định mang tính đặc thù của tổ chức - nơi mỗi người làm
việc. Trong giao tiếp chính thức thì các quy ước và quy định đã được thể chế hoá. Mặt
khác nó còn được biểu hiện ở kiểu khí chất trong mỗi cá nhân.
Tính linh hoạt dựa trên phẩm chất cá nhân (phần mềm): trong giao
tiếp biểu hiện ở trình độ văn hoá, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi ở mỗi
cá nhân, giới tính và đặc điểm nghề nghiệp. Mỗi người có thể tiến hành giao tiếp và đạt
được kết quả như thế nào tuỳ thuộc vào sự linh hoạt vận dụng những phẩm chất cá nhân
đó trong mỗi tình huống và hoàn cảnh giao tiếp cụ thể.
Trên thực tế trở ngại lớn nhất trong giao tiếp thường ở phần cứng (đặc biệt giao tiếp
với đối tác là người nước ngoài). Có nghĩa là người ta có thể bị ảnh hưởng quá sâu sắc,
hoặc bám giữ quá chặt chẽ vào những quy định, quy tắc thuộc về phần cứng, do đó hạn
chế đến khả năng tiếp cận và thích ứng với người đối thoại. Điều này ở mức độ lớn
được gọi là sự xung đột về nền văn minh mà mỗi cá nhân đương hưởng thụ và chịu sự
chi phối của nó. Tuy nhiên khi phẩm chất cá nhân đạt đến một trình độ cao, người ta
càng có khả năng tự chủ, thoát ra khỏi mọi khuôn sáo, giáo điều một cách uyển chuyển
linh hoạt. Sự linh hoạt (phần mềm chứ không phải là phần cứng) đang chứng tỏ sự
thành công của nó trong một thế giới mà các mối quan hệ đang tiến đến gần một chuẩn
mực chung. Nhưng phẩm chất cá nhân sẽ là gì khi thoát ly hẳn với phần cứng? Thực
chất là bản sắc không thể tự mình tạo nên, và trong chân không, nó phải có gốc của nó -
đó là phần cứng. Quả cây có ngọt hay không hãy xem đất của nó. Đến lượt nó, điều này
lại giúp chúng ta tránh được xung đột về cá tính.
3. Cốt lõi của lịch sự: điều mà nhờ nó chúng ta dành được cảm nhận tích cực từ
phía đối tác là:
Văn hoá chuẩn mực: có nghĩa là văn hoá ứng xử của mình phù hợp với bối cảnh,
với đối tác, với địa vị và nghề nghiệp được điều tiết đúng mức độ mà công việc đòi hỏi;
Tự nhiên: nghĩa là hành vi và cách ứng xử ấy không phải là kết quả của sự cố tạo
dựng, gò ép hay bắt chước mà như là phẩm chất của chính mình, kết quả của một quá
trình giáo dục lâu dài;
Đàng hoàng: mọi cử chỉ, hành vi và lời nói không thể để cho đối tác liên tưởng đến
những ngụ ý không tích cực về mình. Thí dụ bắt tay quá lâu và quá chặt với phụ nữ,
ghé sát mặt thì thào, tỏ ra thân thiện quá mức với một ai đó, nhìn ngang nhìn ngửa...;
Tự tin: có nghĩa là cái mà đối tác nhận được từ hành vi ứng xử của mình là cái xứng
đáng mà họ được hưởng với tư cách, địa vị và với sự đòi hỏi của công việc mà hai bên
sẽ tiến hành. Sự nhún nhường quá mức đến mức khúm núm khiến đối tác ngộ nhận và
khiến hành vi ứng xử của ta đã đi ra khỏi cái nghĩa của lịch sự đó là sự cầu cạnh.
QUY TẮC 10 ĐIỂM TRONG VĂN HOÁ GIAO TIẾP
1. Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm,
bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp;
2. Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không tỏ
ra trễ nải, dặt dẹo;
3. Chuyên chú: Không làm việc riêng trong khi giao tiếp, nhất là chị em phụ nữ
thường hay cắt móng tay, móng chân, kẻ lông mày, tô son, đánh phấn;
4. Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ
ngữ, cộc lốc, nhát gừng;
5. Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người
đối thoại bày tỏ sự quan tâm, đồng cảm;
6. Ôn hoà: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối tượng
giao tiếp theo “nhịp điệu” của lời nói “đanh thép” của mình. Cần có thái độ ôn
hoà;
7. Rõ ràng: Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều. Tránh nói lạc
đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ;
8. Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết, đừng
tỏ ra khó khăn, ích kỷ;
9. Nhất quán: Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng
những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa. Đó là loại người
ai cũng muốn tránh xa;
10. Khiêm nhường: Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự hiểu
biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào thế bí để
dành phần thắng về mình.
4. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp:
Rèn luyện các kỹ năng định hướng
Học thuộc về các biểu hiện bên ngoài, ngôn ngữ “của cơ thể” mà nó nói lên cái tâm
lý bên trong của người ta. Rèn luyện sự quan sát con người, tích luỹ kinh nghiệm trong
quá trình sống. Quan sát thực nghiệm bằng các băng ghi hình, tham khảo kinh nghiệm
dân gian, tướng mạo học cũng rất có ích để nâng cao các kỹ năng định hướng trong
giao tiếp.
Rèn luyện các kỹ năng định vị
Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có của mình và của
đối tượng giao tiếp, tức là biết cách thu nhập và phân tích xử lý thông tin.
Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
Rèn luyện khả năng thống ngự: có nghĩa là rèn luyện năng lực khống chế,
chi phối và điều khiển cả con người trong giao tiếp. Thế nào là người có khả năng
thống ngự ? Người có khả năng thống ngự là người biết và nắm chắc được sở thích, thú
vui của đối tượng giao tiếp và là người hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề
nghiệp. Người ta có thể bồi dưỡng khả năng thống ngự của mình bằng cách:
Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng. Đối tượng thống
ngự được quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự. Thí dụ đối tượng thống ngự
của giám đốc là phó giám đốc và các cán bộ trung gian dưới quyền;
Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn hoá, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp và
bồi dưỡng phẩm cách của mình;
Thứ ba: Học cách “công tâm” có nghĩa là đi vào lòng người cốt lõi là sự chân
thành, hữu hảo.
Rèn luyện khả năng hấp hẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp bằng các cách:
Thứ nhất: Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không tự ti;
Thứ hai: Cư xử chân thành với mọi người;
Thứ ba: Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp;
Thứ tư: Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ;
Thứ năm: Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết đích thực;
Thứ sáu: Bằng cách luôn luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp;
Thứ bảy: Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình cảm
Thứ tám: Trang phục phù hợp với con người mình;
Thứ chín: Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình;
Thứ mười: Đừng quên sự khôi hài, dí dỏm.
Rèn luyện khả năng tự kiềm chế:
Theo các nhà tâm lý học, trong giao tiếp ở mỗi con người có ba trạng thái:
Trạng thái bản ngã phụ mẫu: là cái mà người ta ý thức được quyền hạn và ưu
thế
của mình trong giao tiếp;
Trạng thái bản ngã thành niên: là cái mà người ta biết cân nhắc cẩn thận
mỗi lời nói của mình khi phát ra;
Trạng thái bản ngã “nhi đồng”: là cái mà tình cảm xui khiến hành động
chứ không phải lý trí (hay sự xúc động).
5. Rèn luyện khả năng tự kiềm chế như thế nào ?
Thứ nhất: Trong bất cứ trường hợp nào cũng phải duy trì trạng thái bản ngã thành
niên (chú ý và bình tĩnh);
Thứ hai: Biết bao dung và độ lượng;
Thứ ba: Luôn luôn phải trả lời vui vẻ các câu hỏi.
Lịch sự phải để cho khách hàng của mình hiểu và thấy là họ được nâng lên tầm cao
ứng xử mới chứ không phải là để chứng tỏ bạn hơn hẳn họ. Phong cách văn hoá là điều
có tác dụng to lớn để khẳng định vị thế của bạn trong cảm nhận của đối tác, đồng thời
nâng đối tác lên một tầm cao mới tạo điều kiện cho họ có cách ứng xử tương tự.
Nếu ta bỏ tiền ra để mua bất cứ một hàng hoá gì thì ta có thêm hàng hoá đó và
nghèo đi một lượng tiền tương ứng. Cảm giác đó khiến làm con người luôn thấy bức
bối và thiếu thốn. Văn hoá làm cho chúng ta trở nên cân bằng hơn, biết đem đến cho họ
sự giàu có khác, dưới hình thức khác để khách hàng khỏi cảm thấy nghèo đi khi bỏ tiền
ra mua hàng hoá của bạn.
Xã hội đã trở nên rộng lớn quá mức theo nghĩa là có quá nhiều các mối quan hệ, các
mối quan tâm, kỳ vọng ở các cấp độ và đối tượng khác nhau, đồng thời lại nhỏ bé hơn
bởi được rút ngắn nhờ giao thông liên lạc. Trong cảm giác hai chiều trái ngược đó văn
hoá giao tiếp - ứng xử giúp con người được cân bằng, và họ muốn thấy mình được quan
tâm chứ không chỉ bị lôi kéo vào cuộc kiếm lợi của các thương nhân.
có thể bạn quan tâm
Tổng quan lý thuyết về văn hoá doanh nghiệp - một lĩnh vực tương đối m...
106
871
319
Thạc sĩ cao học
106
(New)
Trắc nghiệm giao tiếp kinh doanh
10
4.972
1.024
Đề thi, bài tập
10
(New)
Văn hoá doanh nghiệp và vai trò của văn hoá doanh nghiệp, thực trạng v...
80
1.040
275
Kinh tế quản lý
80
(New)
7 CÁCH TIẾP THỊ SẢN PHẨM TIẾT KIỆM DÀNH CHO DOANH NGHIỆP NHỎ
3
622
287
Marketing, bán hàng
3
(New)
Nâng cao hiệu quả thi hành luật doanh nghiệp của các doanh nghiệp ngoà...
92
1.009
277
Kinh tế quản lý
92
(New)
Tiểu luận: Vai trò quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh và những...
8
1.951
387
Kinh tế quản lý
8
(New)
Giáo trình tài chính doanh nghiệp của trường Đại học kinh tế Tp HCM
0
2.468
583
Bài giảng, giáo trình
(New)
KHÁI NIỆM GIAO TIẾP, LÃNH ĐẠO VÀ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP CỦA NHÀ LÃNH ĐẠO
17
811
304
Báo cáo, luận văn khác
17
(New)
thông tin tài liệu
Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệ giữa người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội gọi là giao tiếp truyền thống.
Mở rộng để xem thêm
từ khóa liên quan
tài liệu mới trong mục này
tài liệu hot trong mục này
tài liệu giúp tôi
Nếu bạn không tìm thấy tài liệu mình cần có thể gửi yêu cầu ở đây để chúng tôi tìm giúp bạn!
×
