Loại bỏ đối thủ cạnh tranh
Làm thế nào loại bỏ đối thủ cạnh tranh (Phần cuối) Randy Schwantz;
Phan Thu dịch Một lần, tôi có cuộc gặp mặt với một khách
hàng với 25 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí
cao cấp. Chúng tôi đã ăn sáng ở khách sạn
Dallas, và tôi đã cố gắng hết mức để anh ta
cảm thấy thoải mái. Đó là một anh chàng
Texas rất dễ chịu với chất giọng lè nhè của
miền Texas và một phong thái nói chuyện rất
từ tốn, vì vậy mà tôi giảm bớt lại tốc độ nói
của mỉnh để phù hợp với anh ta, rồi tôi ngồi
xuống ghế trong tư thế thoải mái. Khi thảo
luận, tôi nhận ra công ty có cơ hội ký kết được
hợp đồng trị giá 700,000$. Càng nghĩ nhiều về
hợp đồng này, tôi càng trở nên phấn khích. Tôi
rất háo hức, và bắt đầu nói chuyện nhanh hơn.
Mất một lúc lâu tôi mới nhận ra anh ta đang
thay đổi tư thế ngồi của mình. Anh ta hơi
nghiêng về phía trước, bắt chéo chân và ngồi
hơi chếch khoảng 45 độ so vối tôi. Dường như
anh ta đang ra hiệu cho tôi lùi lại. Trong tôi
bắt đầu hình thành một sự bất tương đồng
giữa hai chúng tôi. Anh ta đang cố gắng bảo
vệ mình khỏi áp lực tôi đang tạo ra. Anh ta
vẫn có vẻ chần chừ, còn tôi bị kích thích bởi cốc cà phê và đang suy nghĩ về số tiền
700.000 $ đó. Sự nhiệt tình thái quá của tôi gần như đã phá hỏng thương vụ. May thay,
tôi đã buộc được mình ngồi thư giãn trên ghế, bắt chéo chân và giảm tốc độ của mình lại.
Chúng tôi lại cảm thấy thoải mái như lúc đầu và mối quan hệ được phục hồi. ( Và tất
nhiên tôi cũng đã có được hợp đồng).
Chương Ba:
Cuộc gặp kinh doanh Cái Nêm
Trong bộ phim về Indiana Jones mang tên Chiếc rương thánh tích, có cảnh Harrison
Ford phải đối mặt với một nhân vật đáng sợ. Hắn ta rút thanh kiếm và đi những đường
gươm đầy đe dọa, múa máy liên hồi cho đến khi Ford, với một thái độ bình thản, rút khẩu
súng trên thắt lưng và bất ngờ kết thúc màn trình diễn của nhân vật phản diện kia.
Có một lý do giải thích tại sao nhiều khách hàng tiềm năng đều mất kiên nhẫn khi phải
ngồi nghe những bài thuyết trình. Theo quy trình bán hàng truyền thống, sẽ có 2 chủ thể:
bạn và khách hàng tiềm năng. Cuộc gọi điện bán hàng sẽ nói lên khả năng xây dựng mối
quan hệ của bạn, khả năng biết rõ khách hàng, đặt những câu hỏi khơi dậy đúng những
muộn phiền của họ. Phương pháp bán hàng truyền thống cho rằng khách hàng biết rõ
những khúc mắc của họ và họ sẽ cho bạn biết điều đó. Sau đó bạn sẽ tìm cho họ giải
pháp, đề nghị những kế hoạch, khắc phục tất cả những khó khăn trong tầm tay, và tiến tới
ký kết thỏa thuận. Phương pháp bán hàng truyền thống là quá trình có thể thực hiện được.
Những thỏa thuận mua bán dịch vụ và sản phẩm trị giá hàng tỉ đô la đã được thực hiện
nhờ sử dụng phương pháp này. Nhưng thường nó chẳng mang lại kết quả khả quan.
Khách hàng của bạn sẽ làm như Ford, rút khẩu súng của họ ra vào thời điểm cuối bài
thuyết trình của bạn và bắn phát súng định mệnh: “Để tôi suy nghĩ lại đã”.
Tại sao phương thức bán hàng truyền thống thường thất bại như vậy? Tôi cho rằng có 2
lý do chủ chốt sau đây:
Đầu tiên, như chúng ta đã bàn, phương pháp bán hàng truyền thống không tính đến đối
thủ cạnh tranh. Do vậy, khi áp dụng phương thức bán hàng truyền thống, sự quan tâm của
bạn không đặt trên đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa nếu khách hàng của bạn có nhà cung cấp,
thì đó là cơ hội vô cùng to lớn cho nhà cung cấp này khi tận dụng được mối quan hệ của
họ với khách hàng, điều chỉnh kế hoạch của họ phù hợp với đề nghị mà bạn đã trình bày
với khách hàng để giữ khách hàng của họ. Điều này giải thích tại sao trong nhiều ngành
công nghiệp, các công ty lại có thể có được một tỉ lệ khách hàng cũ cao đến như vậy.
Phương pháp bán hàng truyền thống không nhận ra được rằng phải có một người thua
cuộc trên thương trường nếu như bạn muốn thắng.
Thứ hai, phương pháp truyền thống cho rằng hầu hết mọi người tiêu dùng đều biết rõ
mình chưa hài lòng ở điểm nào. Tôi cho rằng không phải như vậy. Họ chỉ giảm bớt mức
mong đợi của mình xuống mức độ mà họ có thể nhận được và nhận lại thứ mà hiện tại họ
đang mong muốn. Khi bạn hỏi những khách hàng này về mọi thứ xung quanh đang diễn
ra như thế nào, họ sẽ trả lời rằng “ Ổn”. Khi bạn hỏi họ có vấn đề gì không họ sẽ trả lời
rằng “cũng không đáng kể lắm”. Chỉ khi bạn có thể gia tăng được những mong muốn của
họ, tạo cho họ những thất vọng, nếu không bạn sẽ chẳng có gì để mời gọi họ cả.
Không giống như phương pháp truyền thống, Cái Nêm là một chiến thuật mà khi bạn bắt
tay gọi điện cho khách hàng của mình, bạn đã biết rõ họ không được phục vụ tận tình ở
điểm nào hay sẽ có khả năng cảm nhận rằng bạn hơn hẳn là đối thủ của bạn. Đó là chiến
thuật làm sao để khách hàng tiềm năng có thể nhận biết được những bất mãn đó, và bạn
có thể áp dụng chiến lược Cái Nêm đối với khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Phần này của quyển sách sẽ hướng dẫn bạn qua 6 bước của một cuộc gặp kinh doanh Cái
Nêm. Chúng ta sẽ tìm hiểu hiệu quả của mỗi bước và tại sao nó lại hiệu quả. Bạn sẽ học
được những cụm từ đơn giản nhưng hiệu quả mà bạn có thể ứng dụng trong giao tiếp với
khách hàng sau này để từ từ hướng họ vào việc yêu cầu bạn cộng tác với họ và ngưng
giao dịch với nhà sản xuất hiện tại và có thể là chẳng quan tâm đến những đối thủ cạnh
tranh khác, mục đích là chỉ để sử dụng được dịch vụ của bạn.
Tuy nhiên, đầu tiên chúng ta cần có cái nhìn cụ thể làm thế nào để xây dựng mối quan hệ
với khách hàng của bạn . Những điều này lại nghe có vẻ quen thuộc đối với bạn. Tuy
nhiên chúng ta đang xem xét vấn đề quan hệ thông qua lăng kính của chiến thuật Cái
Nêm. Mục tiêu của việc tạo quan hệ ban đầu trong cuộc gọi quan trọng hơn cả nhiệm vụ
phải làm sao khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong suốt cuộc gọi .Mục tiêu của
bạn là gợi đầu cho một cuộc nói chuyện cởi mở và chân thật, điều rất cần để chiến thuật
Cái Nêm có thể đạt hiệu quả.
NHỮNG RÀO CẢN TRONG QUAN HỆ
Có thể nói, bất cứ khách hàng nào bạn tìm đến đều đã nằm trong tầm ngắm hay đã thuộc
về kẻ khác. Nếu tồn tại một nhà cung cấp hiện tại, họ chắc chắn đã thiết lập mối quan hệ
với khách hàng của bạn. Nhà cung cấp và khách hàng đó đã vượt qua những rào cản ban
đầu. Cho đến bây giờ họ nói thẳng với nhau, trao đổi ý kiến qua lại mà không cần phải
rào đón. Còn bạn lại là kẻ ngoài cuộc. Nhà cung cấp có được mối quan hệ trong khi bạn
thì không. Hơn nữa nếu như khách hàng đó chưa cộng tác với ai , thì họ cũng bị các đối
thủ cạnh tranh của bạn lôi kéo.Trong trường hợp đó, bạn giống như thể đang dụ dỗ một
người chưa từng có người yêu hay chưa bao giờ hẹn hò.
Như đã thảo luận, khách hàng có lý do để không hoàn toàn thành thật hay bộc trực với
bạn ngay từ đầu. Họ cò thể là người đi xem hàng chứ không có ý đinh mua. Họ chỉ muốn
cho bạn cơ hội để giới thiệu để họ biết được những mặt hàng nào đang tồn tại trên thị
trường. Hơn nữa, họ có thể đã có nhà cung cấp hiện tại. Chính vì vậy khi bạn chào mời
một cơ hội cộng tác, bạn đang thách thức quyết định mà khách hàng bạn đã thực hiện
trước đây. Thậm chí nếu như nhà cung cấp có những thiếu sót, chẳng ai muốn một kẻ thứ
ba nào đó phán với chúng ta rằng, bạn đã quyết định sai lầm.
Cũng như vậy, hầu hết các khách hàng tiềm năng, giống như hầu hết mọi người, đều
muốn cư xử với mọi người thật nhã nhặn. Có thể bạn cũng có được cuộc hẹn với khách
hàng vì lý do này, và trong trường hợp đó phần thưởng của bạn sẽ là một buổi trao đổi
thật thoải mái cùng với một tách café miễn phí. Hay có thể thậm chí ngay từ phút đầu,
bạn và khách hàng đã không hợp nhãn nhau. Những chất xúc tác chẳng giúp ích được gì,
và khách hàng của bạn có thể giả vờ rằng họ quan tâm, che giấu những cảm xúc không
hài lòng và riêng tư của họ đằng sau nét mặt luôn tỏ ra lịch sự.
Như vậy làm sao vượt qua những rào cản như thế này và tạo ra mối quan hệ cởi mở, chân
thật để bạn có thể đưa cuộc nói chuyện vào đúng 6 giai đoạn của một Cuộc gặp Bán hàng
Cái Nêm?
THOẢI MÁI VÀ ĐÁNG TIN CẬY
Để tạo không khí khuyến khích mọi người nói thật, bạn cần thông qua 2 cuộc thử
nghiệm. Chỉ cần thất bại một trong hai, bạn sẽ kết thúc thương vụ hoàn toàn trong thua
lỗ. Thử nghiệm đầu tiên là về mức độ thoải mái. Bạn phải khiến cho khách hàng có được
cảm giác thoải mái khi bạn hiện diện. Thử nghiệm thứ hai là về mức độ tin cậy. Khách
hàng phải tin rằng bạn biết bạn đang nói gì, chúng có liên quan đến mong muốn và yêu
cầu của họ, và bạn là một người thẳng tính luôn luôn chân thật.
Trong quyển Quan hệ tức thì, nhà tâm lý học công nghiệp Michale Brooks đã thảo luận
về quan hệ như là một kỹ thuật có thể được học hỏi, chứ không hẳn là tài năng bẩm sinh.
Điểm cần chú ý là có những chiến thuật bạn có thể áp dụng để tạo một môi trường mà
khách hàng sẵn lòng kể cho bạn nghe sự thật. Tại sao họ lại sẵn lòng kể mọi thứ? Bởi vì
họ cảm thấy thoải mái và đáng tin cậy. Bạn đã đáp ứng được yêu cầu của họ là cần một
người để họ có thể tâm sự tất cả các vần đề họ gặp phải, một người có thể giải quyết
những vấn để đó.
Mặc dù giao tiếp là một hoạt động hai chiều, gánh nặng thiết lập quan hệ lại thuộc về
bạn.. Bạn không thể mong chờ khách hàng sẽ là người chủ nhà tốt bụng hay là người sẽ
khơi mào câu chuyện trước. Đây là một cuộc điện thoại kinh doanh, chứ không phải là
một cuộc thăm hỏi xã giao. Bạn là người có mục đích. Vì vậy, khiến cho khách hàng cảm
thấy vui lòng cũng là trách nhiệm của bạn.
NHẬP GIA TÙY TỤC
Một lần tôi có cuộc gặp mặt với một khách hàng với 25 năm kinh nghiệm làm việc ở vị
trí cao cấp. Chúng tôi đã ăn sáng ở khách sạn Dallas, và tôi đã cố gắng hết mức để anh ta
cảm thấy thoải mái. Đó là một anh chàng Texas rất dễ chịu với chất giọng lè nhè của
miền Texas và một phong thái nói chuyện rất từ tốn, vì vậy mà tôi giảm bớt lại tốc độ nói
của mỉnh để phù hợp với anh ta, rồi tôi ngồi xuống ghế trong tư thế thoải mái. Khi thảo
luận, tôi nhận ra công ty có cơ hội ký kết được hợp đồng trị giá 700,000$. Càng nghĩ
nhiều về hợp đồng naỳ, tôi càng trở nên phấn khích. Tôi cảm thấy rất háo hức, và bắt đầu
nói chuyện nhanh hơn. Mất một lúc lâu tôi mới nhận ra anh ta đang thay đổi tư thế ngồi
của mình. Anh ta hơi nghiêng về phía trước, bắt chéo chân và ngồi hơi chếch khoảng 45
độ so vối tôi. Dường như anh ta đang ra hiệu cho tôi lùi lại. Trong tôi bắt đầu hình thành
một sự bất tương đồng giữa hai chúng tôi. Anh ta đang cố gắng bảo vệ mình khỏi áp lực
tôi đang tạo ra. Anh ta vẫn có vẻ chần chừ, còn tôi bị kích thích bởi cốc café và đang suy
nghĩ về số tiền 700.000 $ đó. Sự nhiệt tình thái quá của tôi gần như đã phá hỏng thương
vụ. May thay, tôi đã buộc được mình ngồi thư giãn trên ghế, bắt chéo chân và giảm tốc
độ của mình lại. Chúng tôi lại cảm thấy thoải mái như lúc đầu và mối quan hệ được phục
hồi. ( Và tất nhiên tôi cũng đã có được hợp đồng).
Chúng ta chắc hẳn đều nghe đến thành ngữ “nhập gia, tùy tục” . Điều này không có nghĩa
rằng bạn phải biến mình thành một con tắc kè hoa, hay làm mờ nhạt cá tính của mình.
Tuy nhiên, bạn có thể làm được rất nhiều việc để phù hợp với phong cách của khách
hàng. Nhìn chung mọi người thích những người giống họ. Việc làm thế nào để khách
hàng có điểm tương đồng với bạn là một trong những bước quan trọng để xây dựng mối
quan hệ cần thiết nhắm tạo ra một cuộc nói chuyện cởi mở và chân thật mà qua đó có thể
cho phép bạn sử dụng được công cụ Cái Nêm một cách hiệu quả.
Mối quan hệ có thể nằm trong tiềm thức hay ý thức.Ví dụ, nếu như bạn thấy một bức ảnh
của vị khách hàng đang trượt tuyết được đặt trên bàn, bạn có thể hỏi anh ta chụp được
tấm ảnh đó khi nào hay khoảng thời gian trượt tuyết đã khiến anh ta thích thú như thế
nào. Bạn cũng có thể nói với anh ta rằng cái Ipod để trên bàn cũng giống cái mà bạn đang
có. Thậm chí bạn cũng có thể tạo nên điểm tương đồng trong cử chỉ.Từ đó, bạn có thể bắt
đầu xây dựng mối quan hệ tiềm thức bằng cách bắt chước hay tự thích nghi với thái độ
mà khách hàng của bạn đã thể hiện vào lúc đầu. Bạn có thể điều chỉnh tốc độ nói, giọng
nói, cử chỉ cơ thể theo khách hàng tiềm năng. Những thủ thuật tạo sự thoải mái này có
thể hỗ trợ và khuyến khích khách hàng trở nên cởi mở và chia sẻ mối quan tâm cũng như
những mục tiêu thật sự với bạn. Chúng giúp khách hàng sẵn lòng nói về những gì khiến
họ lo lắng. Và khi khách hàng thẳng thắn chia sẻ cảm giác và suy nghĩ với bạn, bạn có
điều khiển buổi nói chuyện và bạn sẽ giành được cơ hội lớn hơn trong thương vụ đó.
HÃY KỂ MỘT CÂU CHUYỆN
Khách hàng có thể đang cảm thấy rất thoải mái, nhưng liệu bạn có đáng tin? Có nghĩa là
liệu khách hàng của bạn có tin chắc rằng bạn có thể giải quyết được vấn đề cho họ? Họ
có tin rằng bạn nắm được những thông tin đầy đủ nhất, bạn chân thành và bạn hiểu biết
về họ? Có thể họ nghĩ bạn là một người tốt, nhưng đây chưa hẳn là người phù hợp. Và
bạn cũng không thể thuyết phục với khách hàng rằng bạn đáng tin. Bạn không thể tạo
được lòng tin bằng những cụm từ như “hãy tin tôi”, “Hãy gọi cho Bruce nếu như anh
muốn biết thêm chi tiết” hay “Tôi đã từng ở đó và làm việc đó”. Thách thức của bạn là
làm sao cho khách hàng tự kết luận rằng bạn đáng tin. Một trong những cách mà tôi khám
phá ra để có thể làm được điều đó là kể một câu chuyện.
Bằng những câu chuyện, ý tôi là những câu chuyện liên quan đến người thứ ba nào đó
tương tự như vị khách hàng của bạn. Với việc kể lại chi tiết bạn đã hỗ trợ người đó giải
quyết những vấn đề của họ ra sao, bạn đã có thể tạo niềm tin với khách hàng mà không
quá khiên cưỡng như khi bạn đang đọc lại một phần từ quyển sách quảng cáo của công ty
bạn. Sau đây là 6 bước để kể một câu chuyện:
1. Chị biết không Susan, từ kinh nghiệm làm việc với một số công ty tương tự như
công ty của chị, tôi đã khám phá ra rằng …[ cho cô ta biết bạn thông hiểu về lĩnh
vực và thị trường đó như thế nào]
2. Người chủ của một trong những công ty này, ông Richard Green thuộc tập đoàn
Amalgamanted rất quan tâm về vấn đề ………”[ cho cô ta biết những vấn đề cụ
thể, tương tự những vấn đề của cô ta mà bạn có thể giải quyết]
3. Khi tôi nói chuyện với Richard, ông ta bảo những điều ông ta mong muốn
là…….[ xác định những giải pháp bằng từ ngữ cụ thể thực tế]
4. Vì thế mà chúng tôi đã cùng nhau làm việc, và chúng tôi đã có thể…”[ Giải thích
bạn đã đề nghị giải pháp cho Algamnated như thế nào]
5. Kết quả là, Algamanted đã đạt được…[ Định lượng và miêu tả những lợi ích đạt
được]
6. Susan, hãy cho tôi biết về tình huống của chị…[ phát hiện những nhu cầu của
mà cô ta ]
Trên thực tế, bạn đã kể cho Susan nghe câu chuyện thực tế mà không nói quá, nhấn mạnh
hay sử dụng những lời lẽ cường điệu. Đó là ngữ cảnh câu chuyện của bạn. Nhưng ngữ
cảnh ngầm, thông điệp ẩn mà bạn muốn chuyển tải cho Susan thì rất quyết đoán:
1. Nhìn này, Susan. Chúng tôi biết rõ về công việc làm ăn, ngành nghề,và cả thị
trường của chị.
2. Tôi đã từng làm việc với những người như bạn ở cấp lãnh đạo về những vấn đề
tương tự như của chị.
3. Chị có thể kể tôi nghe vấn đề của bạn và tôi sẽ giúp.
4. Chúng tôi có thể cho chị cùng một giải pháp mà chúng tôi đã thực hiện với
Algamnated.
5. Chị sẽ thu được lợi ích đáng kể từ những giải pháp này.
6. Hãy bắt đầu hoàn thành ngay công việc này.
Bằng cách gián tiếp thể hiện những điểm mạnh thông qua câu chuyện, bạn đã để cho
Susan tự rút ra kết luận riêng của cô ấy. Bạn cho cô ấy một ví dụ minh họa thực tế và
cụ thể - một ví dụ vừa thề hiện được khả năng của bạn vừa gắn kết với tình hình của
cô ấy.
TÓM TẮT
Trước khi chuyển sang một bước mới của chiến lược Cái Nêm, hãy xem xét lại những gì
mà chúng ta đã đọc qua:
· Phương thức bán hàng truyền thống thường không hiệu quả bởi vì (1) nó
không tính đến đối thủ cạnh tranh cùa người bán và (2) nó giả định rằng khách
hàng biết tất cả những muộn phiền của họ.
· Thực tế, (1) những thành công trong kinh doanh mà bạn có được thường
phụ thuộc vào cách thức bạn giải quyết đối thủ cạnh tranh , bao gồm cả những
nhà cung ấp hiện tại - những người có khả năng điều chỉnh kế hoạch của họ cho
phù hợp với đề nghị của bạn và giữ chân được khách hàng. (2) Hầu hết mọi khách
hàng đều hạ bớt những mong đợi của họ đến mức mà họ có thể nhận được, cất
giấu những bất mãn, không hài lòng của họ vào sâu trong ký ức. Khách hàng
thường không nhận ra rằng họ bị tổn thương.
· Không giống như phương thức bán hàng truyền thống, chiến lược Cái
Nêm cho phép bạn (1) cho khách hàng của bạn thấy rõ họ chưa nhận được những
dịch vụ tốt nhất như thế nào (2) nâng mức mong đợi của khách hàng lên khỏi
mức hiện tại, tạo cho họ cảm nhận được những thất vọng để bạn chào mời họ đề
nghị nào đó của mình - và điều này cũng tạo điều kiện cho bạn hoàn thành tất cả
các mục tiêu mà không cần phát biểu bất cứ thứ gì không tốt đẹp về đối thủ cạnh
tranh hay thậm chí bán luôn cả bản thân bạn.
có thể bạn quan tâm
Đề tài: Nhìn nhận về cạnh tranh và hội nhập, thực trạng và những giải...
35
782
305
Kinh tế quản lý
35
(New)
Phân tích thực trạng tổ chức bộ máy quản trị của công ty và đưa ra một...
43
791
305
Kinh tế - Thương mại
43
(New)
Luận văn: Thực trạng đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh và một số biệ...
82
757
306
Kinh tế quản lý
82
(New)
Cạnh tranh lợi thế
68
833
404
Sách kinh tế hay
68
(New)
5 áp lực cạnh tranh
11
628
326
Bài giảng, giáo trình
11
(New)
Cạnh tranh tương đối
11
580
338
Bài giảng, giáo trình
11
(New)
PR NỘI BỘ NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH TRONG XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
6
729
377
Marketing, bán hàng
6
(New)
Bức tranh toàn cảnh về tham nhũng ở Việt Nam hiện nay và cuộc vận động...
19
1.134
7.023
Lý luận chính trị
19
(New)
thông tin tài liệu
Có một lý do giải thích tại sao nhiều khách hàng tiềm năng đều mất kiên nhẫn khi phải ngồi nghe những bài thuyết trình. Theo quy định bán hàng truyền thống sẽ có 2 chủ thể bạn và khách hàng tiềm năng.Cuộc gọi điện bán hàng sẽ nói lên khả năng xây dựng mối quan hệ của bạn, khả năng biết rõ khách hàng, đặt những câu hỏi khơi dậy đúng những muộn phiền của họ. Và cuốn sách này sẽ giúp bạn khám phá điều đó.
Mở rộng để xem thêm
từ khóa liên quan
tài liệu mới trong mục này
tài liệu hot trong mục này
tài liệu giúp tôi
Nếu bạn không tìm thấy tài liệu mình cần có thể gửi yêu cầu ở đây để chúng tôi tìm giúp bạn!
×
