Luận văn: CT TNHH BHNT Prudential Việt Nam- tình hình hoạt động KD và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty - Tailieu123.org

Luận văn - báo cáo

Thạc sĩ cao học

Kinh tế quản lý

Khoa học tự nhiên

Kinh tế - Thương mại

Lý luận chính trị

Kỹ thuật

Báo cáo, luận văn khác

Kỹ năng mềm

Mẫu slide

Mẫu slide cho thuyết trình

Mẫu slide cho giáo án điện tử

Mẫu slide khác

Mẫu slide - Template

Kinh doanh - tiếp thị

Marketing, bán hàng

PR truyền thông

Kế hoạch kinh doanh

Tài liệu kinh doanh, tiếp thị khác

Thương mại điện tử

Kinh tế - Quản lý

Bài giảng, giáo trình

Tài liệu kinh tế khác

Tài chính - Ngân hàng

Tài chính doanh nghiệp

Kế toán, kiểm toán

Ngân hàng - tín dụng

Tài liệu tài chính - ngân hàng khác

Biểu mẫu - Văn bản

Mẫu hợp đồng

Mẫu đơn từ

Biểu mẫu, văn bản khác

Thủ tục hành chính

Giáo dục đào tạo

Tài liệu, đề thi môn Toán

Tài liệu, đề thi môn Ngữ Văn

Tài liệu, đề thi THPT các trường

Tài liệu, đề thi Vật Lý

Tài liệu, đề thi Sinh Học

Tài liệu, đề thi Hóa Học

Tài liệu, đề thi Lịch Sử

Tài liệu, đề thi học sinh giỏi

Tài liệu, đề thi khác

Giải bài tập các môn

Giáo án bài giảng

Giáo án, bài giảng lớp 6

Giáo án, bài giảng lớp 7

Giáo án, bài giảng lớp 8

Giáo án, bài giảng lớp 9

Giáo án, bài giảng lớp 10

Giáo án, bài giảng lớp 11

Giáo án, bài giảng lớp 12

Giáo án, bài giảng tiểu học

Giáo án, bài giảng khác

Công nghệ thông tin

Văn bản pháp luật

Thuế - Lệ phí - Kinh phí

Văn bản pháp luật khác

Học tiếng Anh

Tài liệu học tiếng Anh khác

Y học- sức khỏe

Tài liệu y học - sức khỏe khác

Các bài văn khấn nôm

Lĩnh vực khác

Kinh doanh - tiếp thị

Kinh tế - Quản lý

Tài chính - Ngân hàng

Luận văn: CT TNHH BHNT Prudential Việt Nam- tình hình hoạt động KD và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty

840

2736

Định dạng

Báo cáo tài liệu vi phạm

LỜI MỞ ĐẦU

Trong cuộc sống của con người luôn tồn tại những rủi ro, những rủi ro thì tồn tại

dưới nhiều hình thức mà chúng ta không thể lường trước được. Vì vậy, lúc nào con

người cũng phải tìm cách bảo vệ chính bản thân và tài sản của mình trước những bất

hạnh của số phận và những biến cố bất ngờ xảy ra. Khi xã hội càng văn minh hiện đại

thì con người cũng càng cần đảm bảo an toàn trước những tai nạn rủi ro đang rình rập

xung quanh.

Nếu chúng ta biết rằng, hàng năm những nhà bảo hiểm đã san sẻ biết bao nhiêu

rủi ro cho những vùng khác nhau trên toàn cầu với hàng tỷ USD thì chúng ta sẽ hiểu

được tầm quan trọng của bảo hiểm ra sao. Ngày nay thì bảo hiểm giống như “một

điều tất yếu trong cuộc sống con người”. Bảo hiểm phát triển dưới nhiều loại hình, là

một trong những nhà cung cấp dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng. Cũng là một

ngành nghề kinh doanh do vậy sự cạnh tranh không thể thiếu, bởi có nhiều doanh

nghiệp tham gia vào thị trường này. Kinh doanh bảo hiểm là một hoạt động nhằm mục

đích sinh lời, theo đó thì doanh nghiệp cũng phải chấp nhận rủi ro của bên mua bảo

hiểm. Thành công hay thất bại của doanh nghiệp bảo hiểm phụ thuộc rất nhiều vào yếu

tố cả bên trong lẫn bên ngoài. Vì thế, đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải có chiến

lược, biện pháp thích hợp để kinh doanh hiệu quả và đạt mục tiêu đề ra.

Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH BHNT PRUDENTIAL Đà Nẵng,

thấy được vai trò quan trọng và khả năng ứng dụng thực tế, em đã chọn đề tài: “Hon

thin công tc chăm sc khch hng ti công ty TNHH BHNT Prudential Vit Nam”.

Kết cấu của bài báo cáo gồm có ba phần như sau:

Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng tại

Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác chăm sóc

khách hàng tại công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam (Chi Nhánh Đà Nẵng).

Chương III: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

TNHH BHNT Prudential Việt Nam.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1. KHÁCH HÀNG

1.1.1. Khái niệm khách hàng

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch vụ nào đó

của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh

nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta

hay không.

1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng

ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành công

là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không

phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Khách hàng tạo nên thị trường,

quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Mục đích chính của một doanh

nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng

trưởng của một doanh nghiệp.

Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng

vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch

vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về

doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng.

Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong

trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải

mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.

1.1.3. Phân loại khách hàng

1.1.3.1. Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp

+ Khách hàng bên trong

Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần thiết

đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì thế

mọi người trở thành khách hàng của nhau

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm - dịch

vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là

người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát

triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách

hàng bên ngoài.

+ Khách hàng bên ngoài

Khách hàng là những khách hàng thông thường, tức là những người có quan hệ

mua bán, giao dịch với doanh nghiệp. Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua của

khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng

quyền lựa chọn. Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh đó chính là sức

mua của họ.

Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp.

Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần

có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình để

doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển.

1.1.3.2. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

+ Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua

hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong

quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh

nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách

hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.

+ Khách hàng mua một lần

Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không

tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ

đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến

lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở

thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại.

+ Khách hàng mua lặp

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách

hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng

nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những

chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.

+ Khách hàng ủng hộ

Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối

với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách

hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả

nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào

những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc

đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo. Tuy nhiên đây

cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với

chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh

nghiệp dễ bị hạ thấp.

1.2. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Theo ngha tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –

Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ

mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình

đang có.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết

Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm

cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ

khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày

càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay

không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả

các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức

là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không có ngha là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then

chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:

- Các yếu tố sản phẩm.

- Các yếu tố thuận tiện.

- Yếu tố con người.

1.2.2. Mục đích chăm sóc khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông

qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết

lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Công ty thực hiện công tác chăm

sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử

dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm

theo khi sử dụng sản phẩm ... Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết

định về hành vi mua sau này.

Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã

nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà

khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hệ thống

chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình,

chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.

Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh và cung

cấp dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để

có được khách hàng thâm thiết nhiều hơn và ổn định hơn.

1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng

Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng: một khách

hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn

sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng “phàn nàn” hơn

là ca ngợi. Dù thế nào đi nữa thì ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều rất lớn và

góp phần quyết định số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo

ra khách hàng trung thành. Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho doanh

nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng giống như sợi

dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng

khách hàng trung thành đông đảo.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng kể

sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Trước hết là

chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chi phí

xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng không hài long gây ra, đôi khi chi phí này

không thực sự lường trước được.

Chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, sự phát triển khoa học

công nghệ như vũ bão cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ với mức chất lượng như nhau. Doanh nghiệp nào làm tốt công tác này sẽ thành

công.

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động

bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng

của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng

được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có được hình tượng tốt

đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng

với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm của công ty

và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty.

Có như vậy, công ty mới chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp

phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh thu của công ty

ngày một tăng cao.

1.3. NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

1.3.1. Quản lý khiếu nại của khách hàng

+ Lắng nghe khách hàng

Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quan trọng. Bạn phải biết rằng khách

hàng khi có những điều không vừa ý thì tâm trạng của họ đang rất nhạy cảm.

Mục tiêu trước hết của bạn là phải xoa dịu những cơn giận đó của họ trước khi

biết nguyên nhân tại sao lại như vậy. Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc,

đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời họ. Việc này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ

nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải và cũng thấu hiểu

được tâm trạng bức bối của họ.

Nếu bạn lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai

vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.

+ Thông cảm

Những điều phàn nàn từ khách không phải nhắm vào bạn, cho dù có thể khách

hàng sẽ nói một vài câu nặng lời trong lúc họ quá tức giận. Hãy chắc chắn rằng bạn

không nên phản kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy, bạn sẽ làm mọi thứ trở nên xấu

đi. Khách hàng chng bao giờ quan tâm là vấn đề đó ra sao hay như thế nào, cái họ

muốn là vấn đề đó được giải quyết cho họ.

LÝ THUYẾT TOÁN

Kinh doanh - tiếp thị

Quản trị, internet, marketing

Giáo dục đào tạo

Các tài liệu, đề thi liên quan đến các môn học của học sinh và bài giảng của giáo viên

Công nghệ thông tin

Tài liệu lĩnh vực công nghệ thông tin

Học tiếng Anh

Các tài liệu liên quan đến học tiếng Anh