Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu.“ Dịch vụlà một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụtương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhưtạo ra giá trịcho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Dịch vụcó một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dịbiệt và không thểtách rời. Tính vô hình ( Intangibility) Shostak (dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/ việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. A.Parasuraman, Valarie Zeithaml and Leonard L.Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “ hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Tính dị biệt (heterogencity) Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong các loại hình khác nhau, như dịch vụ trong lĩnh vực du lịch sẽ khác dịch vụ trong lĩnh vực thể dục thể thao, khách sạn....