Home
Luận văn - báo cáo
Kinh tế - Thương mại
Luận văn thạc sĩ: Đánh giá chất lượng dịch vụ các Công ty chứng khoán tại khu vực Tp HCM và những nhân tố ảnh hưởng tới môi giới chứng khoán
Luận văn thạc sĩ: Đánh giá chất lượng dịch vụ các Công ty chứng khoán tại khu vực Tp HCM và những nhân tố ảnh hưởng tới môi giới chứng khoán
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
TRẦN THỊ NHƯ CHÂU
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MÔI GIỚI
CHỨNG KHÓAN
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS TẠ THỊ KIỀU AN
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn Cô Tạ Thị Kiều An đã tận tình chỉ bảo,
góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Để
có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh tế thành phố
Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ các Công ty
chứng khoán tại khu vực Tp HCM ” ngoài những nỗ lực, phấn đấu của chính bản
thân trong suốt quá trình học tập, tôi xin gửi lời tri ân trước hết đến ba mẹ, những
người thân đã luôn động viên, giúp đỡ. Nhân đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến
quý Thầy Cô, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm
học cao học vừa qua. Sau cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến các bạn bè thân
thiết của lớp cao học QTKD-đêm 1 và các cộng tác viên đã giúp đỡ tôi có số liệu
hoàn thành tốt luận văn này.
Trần Thị Như Châu
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được
trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và
phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sĩ
Tạ Thị Kiều An để hoàn tất luận văn.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
Học viên: Trần Thị Như Châu
Lớp: Quản trị Kinh doanh, K15
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài............................................................................................................................1
II. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................................3
III. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu..................................................................3
IV. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................4
V. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.......................................................................................................5
VI. Kết cấu của đề tài...........................................................................................................................6
Chương 1 : Cơ sở lý luận của đề tài
1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng...........................................6
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ.............................................................................................................................6
1.1.2 Chất lượng dịch vụ..........................................................................................................................7
1.1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng.......................................................................................................8
1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...........................9
1.3 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ....................................................................................10
1.4 Thang đo SERVQUAL.................................................................................................................12
1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 13
1.6 Một số lý thuyết về thị trường chứng khoán.......................................................................15
1.6.1 Khái niệm về thị trường chứng khoán....................................................................................15
1.6.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán....................................................................15
1.6.3 Công ty chứng khoán......................................................................................................................17
1.6.4 Môi giới chứng khoán....................................................................................................................18
Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ các công ty chứng khoán trên
thị trường chứng khoán TPHCM
2.1. Sơ lược về thị trường chứng khoán Tp HCM.....................................................................20
2.2 Tình hình hoạt động của các CTCK trên TTCK TP HCM.............................................24
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của các CTCK trên TTCK TP HCM..........................32
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................................................32
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ...........................................................................................................................32
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức.................................................................................................................34
2.3.1.3 Thang đo.............................................................................................................................................34
2.3.2 Mẫu và thông tin mẫu....................................................................................................................35
2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu...........................................................................................................36
2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha..............................................37
2.3.4.1 Thang đo Sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các CTCK 37
2.3.4.2 Thang đo các thành phần của CLDV các CTCK.............................................................37
2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EAF...........................................................................................39
2.3.5.1 Thang đo sự thoả mãn của khách hàng................................................................................39
2.3.5.2 Thang đo CLDV các CTCK......................................................................................................39
2.3.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết...........................................................41
2.3.7 Phân tích tương quan.....................................................................................................................41
2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính.......................................................................................................42
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ các CTCK trên thị trường chứng
khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát..............................................................................44
2.4.1 Phương tiện hữu hình của các CTCK...................................................................................45
2.4.2 Năng lực phục vụ của các CTCK.............................................................................................46
2.4.3 Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với các CTCK...........................................................47
2.4.4 Mức độ đồng cảm của CTCK đối với nhà đầu tư.............................................................48
2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của các CTCK thông qua sự thoả mãn của khách
hàng.........................................................................................................................................................50
Chương 3 : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các công ty
chứng khoán
3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK trên thị trường chứng khoán
Việt Nam.........................................................................................................................................................52
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK trên thị trường chứng
khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát.........................................................................................53
3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và sự đồng cảm................53
3.2.2 Giải pháp nâng cao công nghệ thông tin..............................................................................55
3.3 Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ các CTCK..............56
3.4 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu........................................................................59
3.5 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo..............................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ
Phụ lục 1.2 : Các biến đo lường CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng lần 1
Phụ lục 1.3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với các biến đo lường CLDV
lần 2 sau khi chỉnh sửa
Phụ lục 1.4 : Các thành phần cấu thành thang đo CLDV của CTCK và Sự thỏa
mãn của khách hàng
Phụ lục 2 : Danh sách điạ chỉ các CTCK được chọn khảo sát
Phụ lục 3 : Phân tích Cronbach Alpha
Bảng 4.1 : Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài long – 5 biến
Bảng 4.2 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo CLDV các
CTCK – ban đầu
Bảng 4.3 : Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của các
thành phần thang do chất lượng dịch vụ các CTCK sau khi điều chỉnh
Phụ lục 5 : Phân tích nhân tố khám phá EAF
Phụ lục 5.1 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV ban đầu
Phụ lục 5.2 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau khi bỏ biến REL-4
Phụ lục 5.3 : Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau khi loại bỏ REL-5
có thể bạn quan tâm
Luận văn thạc sĩ: Tổng quan về thị trường chứng khoán Việt Nam và các...
90
2.426
599
Thạc sĩ cao học
90
(New)
Đánh giá thực trạng, tình hình, đặc điểm tính chất và tầm quan trọng c...
79
809
301
Kinh tế quản lý
79
(New)
LUẬN VĂN: THỰC TRẠNG LẠM VIỆC VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NV CÔNG TY CP CHỨ...
105
690
287
Kinh tế - Thương mại
105
(New)
HỢP ĐỒNG CUNG CẤP DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỨNG KHOÁN
7
651
333
Mẫu hợp đồng
7
(New)
HỢP ĐỒNG ĐẠI LÝ ĐẤU GIÁ BÁN CỔ PHẦN TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁ...
4
726
339
Mẫu hợp đồng
4
(New)
Hoạt động của các Ngân hàng thương mại trên thị trường chứng khoán ở V...
59
861
320
Kinh tế - Thương mại
59
(New)
Hạch toán kế toán tài khoản chứng khoán kinh doanh theo thông tư 133/2...
3
698
308
Kế toán, kiểm toán
3
(New)
Đánh giá được thực trạng và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng...
0
668
258
Kinh tế quản lý
(New)
thông tin tài liệu
Như nhiều nghiên cứu tiếp thị khác , nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất).Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt. Theo Hair &ctg.,1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Nghiên cứu này dự kiến có 31 biến, vậy số mẫu cần ít nhất là 155.
Sau khi nghiên cứu sơ bộ, cấu trúc bảng câu hỏi được điều chỉnh với 31 biến và tiến hành nghiên cứu chính thức. Mẫu được lấy tại một số công ty chứng khoán có sàn giao dịch, bảng điện tử. Một số cộng tác viên có kinh nghiệm trong việc tiếp cận nhà đầu tư được mời cộng tác trong giai đoạn thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến và hồi đáp tại chỗ. Việc trả lời bảng câu hỏi là hoàn toàn tự nguyện với tinh thần cộng tác. Thời gian thu thập dữ liệu chính thức trong tháng 11 năm 2008.
Mở rộng để xem thêm
tài liệu mới trong mục này
Hệ thống cung cấp điện của nhà máy xi măng Hải Phòng và hệ thống lọc bụi nhà máy xi măng Hải Phòng
Nghiên cứu về tầm quan trọng của rủi ro tỷ giá hối đoái trong tiến trình tạo ra lợi nhuận cho một lượng lớn 102 tổ chức phi tài chính của Việt Nam
Nghiên cứu về các mối quan hệ phi tuyến tiềm ẩn giữa tỷ giá hối đoái thực của đồng Nhân dân tệ và đồng Won với những yếu tố kinh tế cơ bản của hai nước này bằng cách sử dụng dữ liệu theo quý trong giai đoạn từ quý 1 năm 1980 đến quý 4 năm 2009
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY SAGACO- CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ BỤI GỖ
Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh tại Công ty TNHH Thương Mại và Công Nghiệp Tuấn Vân
tài liệu hot trong mục này
Tiểu luận: Nguồn gốc lịch sử của áo dài, hình ảnh áo dài với bạn bè năm châu, hình ảnh đẹp trong ngày hội dân tộc
Đề tài: Thị trường dầu gội nam CLEAR MEN và kế hoạch xây dựng marketing cho sản phẩm
TIỂU LUẬN CÁ NHÂN – LÝ THUYẾT TÀI CHÍNH TIỀN TỆ- KHỦNG HOẢNG TÀI CHÍNH TẠI MỸ VÀ THẾ GIỚI NĂM 2008
NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC MARKETING SẢN PHẨM SỮA RỬA MẶT CỦA BIORÉ
Tiểu luận: ĐH công nghiệp TP.HCM- Tập đoàn bánh trung thu Kinh Đô và nội dung Marketing SP
tài liệu giúp tôi
Nếu bạn không tìm thấy tài liệu mình cần có thể gửi yêu cầu ở đây để chúng tôi tìm giúp bạn!
×
