Home
Luận văn - báo cáo
Thạc sĩ cao học
Luận văn thạc sỹ: Khái niệm thẻ ATM,tổng quan dịch vụ, phân tích và nghiên cứu chất lượng thẻ ATM tại NH VIETCOMBANK, CN TPHCM
Luận văn thạc sỹ: Khái niệm thẻ ATM,tổng quan dịch vụ, phân tích và nghiên cứu chất lượng thẻ ATM tại NH VIETCOMBANK, CN TPHCM
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LÊ HOÀNG DUY
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI
NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LÊ HOÀNG DUY
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI
NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN ĐỨC KHƢƠNG
TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí
Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đức Khƣơng,
ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hƣớng dẫn, đƣa ra những đánh
giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp
phòng KDDV Thẻ Vietcombank Tp.Hồ Chí Minh, cùng bạn bè và ngƣời thân đã
giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả: Lê Hoàng Duy
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Chi nhánh TP.Hồ Chí
Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là
hoàn toàn trung thực.
Tác giả: Lê Hoàng Duy
MỤC LỤC
Trang
MỞ DẦU ...................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ........................................... 5
1.1 Khái niệm thẻ thanh toán ............................................................................. 5
1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ .............. 5
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 5
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............................................................... 6
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.............................. 6
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................ 8
1.2.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman ..................................................... 8
1.2.4.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ........................... 12
1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM .............................................. 13
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 14
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH
HỒ CHÍ MINH. .......................................................................................................... 15
2.1 Giới thiệu về Vietcombank Hồ Chí Minh ...................................................... 15
2.2 Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh ................................................... 18
2.2.1 Các loại thẻ phát hành .............................................................................. 18
2.2.2 Số lượng thẻ phát hành ............................................................................. 20
2.2.3 Doanh số thanh thoán thẻ ......................................................................... 22
2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM ................. 24
2.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lƣới ĐVCNT ......................................................... 24
2.2.4.2 Hệ thống máy ATM củaVietcombank Hồ Chí Minh ....................................... 24
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 25
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 26
3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 26
3.1.1 Thu thập thông tin............................................................................................. 26
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 26
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 27
3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 27
3.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ....................................... 30
3.3 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ....................................... 33
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 34
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............. 35
4.1 Phân tích thang đo ....................................................................................... 35
4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha ............................................................... 35
4.1.2 Phân tích nhân tố .............................................................................................. 38
4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết ....................................................................... 40
4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 40
4.2.2 Phân tích hồi quy .............................................................................................. 41
4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay của Chi nhánh Vietcombank
Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 44
4.2.3.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng ................................................. 44
4.2.3.2 Về phƣơng tiện hữu hình ................................................................................ 45
4.2.3.3 Về sự tín nhiệm .............................................................................................. 47
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .............................................................................................. 48
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ KIỀN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH ............................................ 49
5.1 Đề xuất về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng ............................... 49
có thể bạn quan tâm
Tóm tắt luận án thạc sĩ: Tổng quan các phương pháp khai thác dữ liệu,...
19
950
381
Thạc sĩ cao học
19
(New)
Luận văn thạc sĩ kinh tế: NH Vietcombank- Nghiên cứu, hoàn thiện hệ th...
126
863
326
Thạc sĩ cao học
126
(New)
Tiểu luận quản trị học: Khái niệm quản trị, chức năng quản trị, giới t...
65
3.691
8.957
Kỹ thuật
65
(New)
Khoa môi trường ĐK nông lâm TPHCM- Đánh giá tổng quan và chỉ tiêu chất...
31
899
296
Kinh tế quản lý
31
(New)
Công nghệ WiMAX và đảm bảo chất lượng dịch vụ QoS cho người dùng đồng...
77
756
332
Kỹ thuật
77
(New)
Luận văn thạc sỹ: Tổng quan về học máy SVM và bài toán khai phá ý kiến...
26
1.781
569
Thạc sĩ cao học
26
(New)
Nghiên cứu tổng quan cơ sở lí luận dạy học tích cực, các phương pháp d...
129
763
321
Kinh tế quản lý
129
(New)
CƠ SỞ LÝ LUẬN: KHÁI NIỆM, Ý NGHĨA, MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ PHÂN TÍCH BÁO...
89
868
301
Kinh tế quản lý
89
(New)
thông tin tài liệu
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80 triệu ngƣời và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọngcần phải được chú ý đúng mức
Mở rộng để xem thêm
tài liệu mới trong mục này
Giới thiệu chung về bảo mật vô tuyến- Kiến trúc bảo mật mạng GSM và Kiến trúc bảo mật mạng GSM
Tổng quan về cân bằng nước hệ thống và mô hình IQQM, áp dụng mô hình IQQM tính toán cân bằng nước hệ thống Tổng quan về cân bằng nước hệ thống và mô hình IQQM, áp dụng mô hình IQQM tính toán cân bằng nước hệ thống lưu vực sông Kiến Giang, Quảng Bình
Xây dựng cơ sở dữ liệu về đặc trưng lâm học của một số ưu hợp thực vật ưu thế cây họ Sao – Dầu ở Đồng Nai để làm căn cứ xây dựng những biện pháp khai thác – tái sinh, nuôi dưỡng và bảo tồn những hệ sinh thái rừng ưu thế cây họ Sao – Dầu ở Đông Nam Bộ
So sánh một số yếu tố môi trường nước trong quầng nuôi tôm có trồng Rau nhút và tôm có chất chà ở xã Bình Thạnh Đông, huyện Phú Tân, tỉnh An Giang
Khảo sát và phân tích định lượng để tìm hiểu sự khác biệt của các yếu tố môi trường đào tạo, đặc điểm cá nhân và KQHT ở hai trường và so sánh để tìm hiểu sự khác biệt ở hai môi trường giáo dục khác nhau
tài liệu hot trong mục này
Luận văn về các tác nhân ảnh hưởng đến kết quả học tập của sinh viên chính quy trường Đại Học Kinh Tế- TP HCM
Luận văn thạc sỹ: Phân tích và đánh giá chiến lược kinh doanh tại công ty sữa Vinamilk
Luận văn thạc sĩ: Tổng quan về thị trường chứng khoán Việt Nam và các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro trên thị trường chứng khoán Việt Nam
Luận văn thạc sĩ tôn giáo học: Quản lý nhà nước về hoạt động quản lý tôn giáo tại TP.Hồ Chí Minh- thành tựu, hạn chế và vấn đề đặt ra
Luận văn: Tổng quan về ngành dệt nhuộm và các chất thải, phương pháp xử cơ-hóa-sinh học chất thải dệt nhuộm
tài liệu giúp tôi
Nếu bạn không tìm thấy tài liệu mình cần có thể gửi yêu cầu ở đây để chúng tôi tìm giúp bạn!
xem nhiều trong tuần
Giáo trình Quản trị học của Đại học kinh tế quốc dân
Mẫu slide chủ đề âm nhạc
Tâm lý xã hội VÀ Hệ tư tưởng
Tham khảo 12 bài tập nguyên lý thống kê có lời giải
4 đề thi học sinh giỏi Toán lớp 2, có đáp án kèm theo
Các hiệu ứng HTML cho trang web
yêu cầu tài liệu
Giúp bạn tìm tài liệu chưa có
×
