Luận văn thạc sỹ: NH đầu tư phát triển Việt Nam- CN TP.HCM và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại NH - Tailieu123.org

L I M Đ U ...Ờ Ở Ầ ........................................................................................................................................... - 4 -

CH NG 1 - C S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U...ƯƠ Ơ Ở Ậ Ứ ............................................................ - 7 -

1.1 NHTM và s n ph m d ch v ngân hàng...ả ẩ ị ụ ........................................................................................... - 7 -

1.1.1 Khái ni m NHTM ...ệ.................................................................................................................... - 7 -

1.1.2 S n ph m d ch v ngân hàng...ả ẩ ị ụ .................................................................................................... - 8 -

1.1.2.1 Khái ni m s n ph m d ch v ngân hàng...ệ ả ẩ ị ụ ........................................................................... - 8 -

1.1.2.2 Phân lo i s n ph m d ch v ngân hàng...ạ ả ẩ ị ụ ............................................................................. - 8 -

1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t quy t đ nh...ự ủ ố ế ị ................................................................... - 15 -

1.2.1 Khái ni m...ệ................................................................................................................................ - 15 -

1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng...ạ ự ủ ...................................................................................... - 16 -

1.2.3 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng...ố ế ị ự ủ ................................................................ - 17 -

1.2.3.1 Ch t l ng d ch v ...ấ ượ ị ụ ........................................................................................................ - 17 -

1.2.3.2 Giá c d ch v ...ả ị ụ ................................................................................................................. - 20 -

1.2.3.3 Vi c duy trì khách hàng...ệ................................................................................................... - 22 -

1.3 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng ...ứ ự ủ ............................................................................ - 22 -

1.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL ...ấ ượ ị ụ ............................................................................. - 22 -

1.3.1.1 S tin c y...ự ậ ........................................................................................................................ - 23 -

1.3.1.2 Hi u qu ph c v ...ệ ả ụ ụ ........................................................................................................... - 23 -

1.3.1.3 S h u hình ...ự ữ .................................................................................................................... - 23 -

1.3.1.4 S đ m b o...ự ả ả ..................................................................................................................... - 24 -

1.3.1.5 S c m thông...ự ả .................................................................................................................. - 24 -

1.3.2 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model)...ỉ ố ủ .............................................................. - 25 -

1.3.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng (CSI) ...ỉ ố ủ ............................................................................. - 25 -

1.3.2.2 M t s mô hình ch s hài lòng khách hàng ...ộ ố ỉ ố .................................................................... - 25 -

K T LU N CH NG 1 ...Ế Ậ ƯƠ ......................................................................................................................... - 30 -

CH NG 2 - TH C TR NG KINH DOANH C A BIDV CHI NHÁNH TPHCM………………...-31-ƯƠ Ự Ạ Ủ

2.1 Vài nét v BIDV Chi Nhánh TPHCM...ề............................................................................................. - 31 -

2.2 Các s n ph m d ch v đi n hình c a BIDV Chi Nhánh TPHCM...ả ẩ ị ụ ể ủ ................................................... - 33 -

2.2.1 S n ph m qu n lý ti n ...ả ẩ ả ề .......................................................................................................... - 33 -

2.2.1.1 Chuy n ti n trong n c ...ể ề ướ ................................................................................................. - 33 -

2.2.1.2 Thanh toán hóa đ n ...ơ......................................................................................................... - 33 -

2.2.1.3 Thanh toán l ng t đ ng ...ươ ự ộ .............................................................................................. - 33 -

2.3.1.4 Thu chi h ti n m t...ộ ề ặ ......................................................................................................... - 34 -

2.2.2 S n ph m tín d ng...ả ẩ ụ .................................................................................................................. - 34 -

2.2.2.1 Cho vay ng n h n...ắ ạ ............................................................................................................ - 34 -

2.2.2.2 Cho vay trung dài h n...ạ...................................................................................................... - 34 -

2.2.2.3 D ch v b o lãnh...ị ụ ả ............................................................................................................. - 34 -

2.2.3 D ch v thanh toán qu c t ...ị ụ ố ế ..................................................................................................... - 35 -

2.2.3.1 Chuy n ti n ra n c ngoài (TTR)...ể ề ướ ................................................................................... - 35 -

2.2.3.2 Th tín d ng (L/C) ...ư ụ ......................................................................................................... - 35 -

2.2.3.3 Nh thu ch ng t (D/A, D/P) ...ờ ứ ừ ......................................................................................... - 36 -

2.2.4 S n ph m kinh doanh ngo i h i ...ả ẩ ạ ố ............................................................................................ - 36 -

2.2.4.1 Giao d ch giao ngay...ị.......................................................................................................... - 36 -

2.2.4.2 Giao d ch kỳ h n...ị ạ .............................................................................................................. - 36 -

2.2.4.3 Giao d ch hoán đ i...ị ổ ........................................................................................................... - 37 -

2.2.4.4 Giao d ch quy n ch n...ị ề ọ ...................................................................................................... - 37 -

có thể bạn quan tâm

Hệ thống những lý luận cơ bản về phát triển nguồn nhân lực (NNL). Đưa...

Luận văn thạc sỹ: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam và xếp hạng...

Luận văn thạc sỹ: Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam và thực trạng phát...

Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách...

Luận văn: Thực trạng và một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh...

Luận văn: Khái quát được về mặt lý luận và thực tiễn về phát triển vận...

Luận văn thạc sĩ: Cơ sở lý luận, thực trạng phát triển và giải pháp ph...

Luận văn thạc sỹ kinh tế: Phát triển tín dụng cá nhân tại NH TMCP ngoạ...

thông tin tài liệu

NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp

Mở rộng để xem thêm

tài liệu mới trong mục này

Giới thiệu chung về bảo mật vô tuyến- Kiến trúc bảo mật mạng GSM và Kiến trúc bảo mật mạng GSM

Tổng quan về cân bằng nước hệ thống và mô hình IQQM, áp dụng mô hình IQQM tính toán cân bằng nước hệ thống Tổng quan về cân bằng nước hệ thống và mô hình IQQM, áp dụng mô hình IQQM tính toán cân bằng nước hệ thống lưu vực sông Kiến Giang, Quảng Bình

Xây dựng cơ sở dữ liệu về đặc trưng lâm học của một số ưu hợp thực vật ưu thế cây họ Sao – Dầu ở Đồng Nai để làm căn cứ xây dựng những biện pháp khai thác – tái sinh, nuôi dưỡng và bảo tồn những hệ sinh thái rừng ưu thế cây họ Sao – Dầu ở Đông Nam Bộ

So sánh một số yếu tố môi trường nước trong quầng nuôi tôm có trồng Rau nhút và tôm có chất chà ở xã Bình Thạnh Đông, huyện Phú Tân, tỉnh An Giang

Khảo sát và phân tích định lượng để tìm hiểu sự khác biệt của các yếu tố môi trường đào tạo, đặc điểm cá nhân và KQHT ở hai trường và so sánh để tìm hiểu sự khác biệt ở hai môi trường giáo dục khác nhau

tài liệu hot trong mục này

Luận văn về các tác nhân ảnh hưởng đến kết quả học tập của sinh viên chính quy trường Đại Học Kinh Tế- TP HCM

Luận văn thạc sỹ: Phân tích và đánh giá chiến lược kinh doanh tại công ty sữa Vinamilk

Luận văn thạc sĩ: Tổng quan về thị trường chứng khoán Việt Nam và các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Luận văn thạc sĩ tôn giáo học: Quản lý nhà nước về hoạt động quản lý tôn giáo tại TP.Hồ Chí Minh- thành tựu, hạn chế và vấn đề đặt ra