PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CỦA DELL
TR N PHI HOÀNG Đ I H C CÔNG NGHI P TP.HCMẦ Ạ Ọ Ệ
Nghiên c u và h c t p nh ng cái hay t chi nứ ọ ậ ữ ừ ế
l c c a Dellượ ủ
Hãy hi u bi t v l ch s c a khách hàng cũng nh c a chínhể ế ề ị ử ủ ư ủ
công ty mình
N u nh toàn b tr i nghi m c a khách hàng là m t tr n c nh tranh th hai thì t i saoế ư ộ ả ệ ủ ặ ậ ạ ứ ạ
các đ i th c a chúng ta không ph i ai cũng v t qua đ c th thách đó?ố ủ ủ ả ượ ượ ử
Đây là m t câu h i hay!ộ ỏ
Đáng bu n thay, trong khi khách hàng quan tr ng nh m ch máu nuôi s ng doanhồ ọ ư ạ ố
nghi p, r t nhi u công ty trong các ngành công nghi p l i th y phi n ph c trong vi cệ ấ ề ệ ạ ấ ề ứ ệ
n m b t ph n h i và nguy n v ng c a khách hàng! Nh ng hãng chúng tôi l i đ c bi tắ ắ ả ồ ệ ọ ủ ư ạ ặ ệ
n i ti ng v ph ng di n ti p c n khách hàng. Các b n mu n bi t t i sao? Câu tr l iổ ế ề ươ ệ ế ậ ạ ố ế ạ ả ờ
là do l ch s c a hãng chúng tôi m t ph n, ph n khác là do thói quen làm vi c.ị ử ủ ộ ầ ầ ệ
Ý t ng v vi c t o ra m t n n công nghi p s n xu t máy vi tính, d u ch nh m tưở ề ệ ạ ộ ề ệ ả ấ ẫ ỉ ư ộ
câu chuy n hoang đ ng song nó luôn làm tôi h ng thú. Ban đ u đã có r t nhi u nhàệ ườ ứ ầ ấ ề
khoa h c l i l c làm vi c mi t mài trong các phòng thí nghi m và các x ng ch t oọ ỗ ạ ệ ệ ệ ưở ế ạ
đ t o ra m t thi t b không ng t i g i là máy vi tính. Thi t b này có r t nhi u ch cể ạ ộ ế ị ờ ớ ọ ế ị ấ ề ứ
năng, t tính toán con s t i x lý ngôn t . H đã làm vi c không bi t m t m i trongừ ố ớ ử ừ ọ ệ ế ệ ỏ
nhi u năm, xác đ nh và đi u ch nh ch n l c nguyên m u cho t i khi đ a ra đ c s nề ị ề ỉ ọ ọ ẫ ớ ư ượ ả
ph m mà ngày nay chúng ta th y kh p n i trên th gi i. S n ph m này tr c đâyẩ ấ ở ắ ơ ế ớ ả ẩ ướ
ch a t ng có nên d tính đáng giá ít nh t hàng tri u đôla. Và s th t may m n choư ừ ự ấ ệ ẽ ậ ắ
khách hàng nào s h u đ c m t chi c vi tính này!ở ữ ượ ộ ế
Chúng ta đ u th y ý t ng hoang đ ng đã tr thành hi n th c nh th nào r i ch ?ề ấ ưở ườ ở ệ ự ư ế ồ ứ
Nghe nói có l đ n gi n v y nh ng m t lo t các s ki n đ c mô t trong câu chuy nẽ ơ ả ậ ư ộ ạ ự ệ ượ ả ệ
hoang đ ng c a tôi đã tr thành c s cho s phát tri n c a m t n n công nghi pườ ủ ở ơ ở ự ể ủ ộ ề ệ
đ nh h ng khoa h c k thu t xây d ng nh đam mê phát minh khoa h c h n là vìị ướ ọ ỹ ậ ự ờ ọ ơ
khách hàng. Thái đ làm vi c đó m i ch ph m vi nh trong th i gian đ u, nh ngộ ệ ớ ỉ ở ạ ỏ ờ ầ ư
d n d n đã đ c tích cóp l i, phát tri n thành thói quen. Và tr c khi s t n t i c a nóầ ầ ượ ạ ể ướ ự ồ ạ ủ
đ c bi t t i, thói quen này đã ăn sâu vào c u trúc n n t ng c a ngành công nghi p.ượ ế ớ ấ ề ả ủ ệ
Đ i v i nh ng s n ph m công nghi p ban đ u, vai trò sáng t o c a khách hàng (n uố ớ ữ ả ẩ ệ ầ ạ ủ ế
có) cũng ch m c khiêm t n! Nh ng nhà phát tri n ngành công nghi p s n xu t máyỉ ở ứ ố ữ ể ệ ả ấ
vi tính đã t o ra nh ng ph n m m và ph n c ng m i v i nh ng tính năng tuy t v iạ ữ ầ ề ầ ứ ớ ớ ữ ệ ờ
b i vì h có kh năng làm nh v y. Khách hàng ph i tr ti n cho giá tr ch t xám khiở ọ ả ư ậ ả ả ề ị ấ
h c n đ n khoa h c k thu t cho dù nh ng đ c tính m i c a s n ph m có th c sọ ầ ế ọ ỹ ậ ữ ặ ớ ủ ả ẩ ự ự
th a mãn nhu c u c a h hay không.ỏ ầ ủ ọ
1
TR N PHI HOÀNG Đ I H C CÔNG NGHI P TP.HCMẦ Ạ Ọ Ệ
Đó là vi c làm kéo theo nhi u thua thi t! Đã có r t nhi u s n ph m khoa h c côngệ ề ệ ấ ề ả ẩ ọ
ngh đ c phát minh ra nh ng không bán đ c.Thêm vào đó là chi phí d tính cao k tệ ượ ư ượ ự ế
h p v i vi c chi tr cho t t c các lo i hình phát minh c ng v i nhu c u l n v s nợ ớ ệ ả ấ ả ạ ộ ớ ầ ớ ề ả
ph m khoa h c công ngh t phía khách hàng v.v. đã t o thành áp l c đòi h i ph i cóẩ ọ ệ ừ ạ ự ỏ ả
m t danh sách c đ nh các lo i m t hàng cho dù chúng có đ c a thích hay không.ộ ố ị ạ ặ ượ ư
Th m chí v n đ còn tr lên t i t h n khi các công ty s n xu t máy vi tính ngày đóậ ấ ề ở ồ ệ ơ ả ấ
th c hi n liên k t d c, nghĩa là m i đ n v s n xu t máy tính t o ra ph n c ng, hự ệ ế ọ ỗ ơ ị ả ấ ạ ầ ứ ệ
đi u hành, ph n m m r i góp ph n vào c ng c l i giá m c cao. K t qu là, hề ầ ề ồ ầ ủ ố ạ ở ứ ế ả ệ
th ng máy tính c a công ty này không th làm vi c đ c v i h th ng máy tính c aố ủ ể ệ ượ ớ ệ ố ủ
công ty khác, d n đ n vi c trao đ i thông tin t máy tính này đ n máy tính khác g nẫ ế ệ ổ ừ ế ầ
nh là không th .ư ể
May m n thay, c c u kém hi u qu này không t n t i lâu. Vì n n kinh t thành ph nắ ơ ấ ệ ả ồ ạ ề ế ầ
thúc đ y n n công nghi p phát tri n t lo i hình liên k t d c, khép kín và t h u sangẩ ề ệ ể ừ ạ ế ọ ư ữ
lo i hình d a trên nh ng tiêu chu n công nghi p. S chú tr ng vào lo i hình côngạ ự ữ ẩ ệ ự ọ ạ
nghi p m i này b t đ u làm d ch chuy n kĩ thu t khoa h c t giá thành cao, sáng t oệ ớ ắ ầ ị ể ậ ọ ừ ạ
ch đ sáng t o sang k thu t khoa h c theo h th ng tiêu chu n v i h th ng m c giáỉ ể ạ ỹ ậ ọ ệ ố ẩ ớ ệ ố ứ
n đ nh.ổ ị
Và cu i cùng thì khách hàng đã có c h i đ c l a ch n.ố ơ ộ ượ ự ọ
Cu c cách m ng hóa chi n l c t Dellộ ạ ế ượ ừ
Bi n khách hàng tr thành ng i th yế ở ườ ầ
Trong nh ng m i quan h đ i tác t t đ p nh t, h c h i luôn có tính hai chi u. Đ i v iữ ố ệ ố ố ẹ ấ ọ ỏ ề ố ớ
Dell đi u này luôn đúng. Nhìn l i nh ng ngày đ u tiên, khách hàng luôn giúp chúng tôiề ạ ữ ầ
đi đúng h ng.ướ
Nh ng cu c g i h tr c a khách hàng k t sau bi n c Olympic năm 1989 là m t víữ ộ ọ ỗ ợ ủ ể ừ ế ố ộ
d quan tr ng. K t đó đã có nhi u bi n c khác n a m c dù không đ t nào có nhụ ọ ể ừ ề ế ố ữ ặ ợ ả
h ng quá r ng.ưở ộ
Đã nhi u l n, m t k thu t m i g i lên ni m h ng thú l n đ i v i hãng, tuy nhiên,ề ầ ộ ỹ ậ ớ ợ ề ứ ớ ố ớ
n u không ki m tra l i cùng khách hàng tr c khi ng d ng thì chúng tôi đã có th bế ể ạ ướ ứ ụ ể ị
th t b i n ng n , đánh m t nhi u th i gian và công s c.ấ ạ ặ ề ấ ề ờ ứ
Và đã có không ít l n ngành s n xu t máy tính tr nên vô cùng sôi đ ng tr c s ra đ iầ ả ấ ở ộ ướ ự ờ
c a m t phát minh m i trong khi khách hàng c a chúng tôi l i không h thích thú gìủ ộ ớ ủ ạ ề
v i nh ng kĩ thu t đó.ớ ữ ậ
2
TR N PHI HOÀNG Đ I H C CÔNG NGHI P TP.HCMẦ Ạ Ọ Ệ
Tôi nh vào năm 1991, s n ph m ACE Consortium đã t o ra nhi u bi n đ ng trongớ ả ẩ ạ ề ế ộ
ngành. Intel đã gi i thi u b vi x lý 386 và Compap, Zen ith AST, DEC cũng nhớ ệ ộ ở ơ ư
Microsoft đ u quy t đ nh đ a b vi x lý MIPS tr thành đ i th c nh tranh hoàn h oề ế ị ư ộ ử ở ố ủ ạ ả
trong t ng lai c a máy tính cá nhân và b t đ u k ho ch thi t k lo t s n ph m sươ ủ ắ ầ ế ạ ế ế ạ ả ẩ ử
d ng chip MIPS.ụ
B ng cách khác, chúng tôi đã ng i l i v i ph n đông khách hàng c a hãng và h i hằ ồ ạ ớ ầ ủ ỏ ọ
nghĩ gì. M i khách hàng đ c h i đ u nói: “T i sao chúng tôi l i ph i c n s n ph mọ ượ ỏ ề ạ ạ ả ầ ả ẩ
này trong t ng lai?” H quan tâm nhi u h n đ n vi c b o đ m ngu n v n đ u tươ ọ ề ơ ế ệ ả ả ồ ố ầ ư
c a h , do v y, khách hàng là nh ng ng i th y rõ giá tr c a tính n đ nh qua các thủ ọ ậ ữ ườ ấ ị ủ ổ ị ế
h s n ph m h n c chúng tôi (hay b t kỳ m t đ i th c nh tranh nào) đã d ki n.ệ ả ẩ ơ ả ấ ộ ố ủ ạ ự ế
Chúng tôi đi đ n k t lu n r ng MIPS s không mang l i cho chúng tôi c h i nào vàế ế ậ ằ ẽ ạ ơ ộ
hãng chúng tôi quy t đ nh không đ u t ngu n l c vào đó.ế ị ầ ư ồ ự
Tôi cũng nh là đã trao đ i v i r t nhi u khách hàng v PC TVs. Nh ng thái đ khôngớ ổ ớ ấ ề ề ư ộ
m y h ng thú c a khách hàng đã thuy t ph c tôi tin r ng công ngh này không đấ ứ ủ ế ụ ằ ệ ủ
m nh đ ph bi n r ng rãi nh m mang l i l i nhu n. V i thi t b set-top c a tiviạ ể ổ ế ộ ằ ạ ợ ậ ớ ế ị ủ
chúng tôi cũng th y tình tr nh t ng t . Trên lí thuy t, đó có l là nh ng ý t ng tuy tấ ạ ươ ự ế ẽ ữ ưở ệ
v i nh ng v i chúng tôi thì chúng không đáng đ theo đu i. Đ n gi n là vì khách hàngờ ư ớ ể ổ ơ ả
c a chúng tôi không thích!ủ
Th t ng c nhiên là ch ng có m y công ty trong ngành sáng t o k thu t th c s vìậ ạ ẳ ấ ạ ỹ ậ ự ự
m c tiêu khách hàng, Ví d , năm 1987, IBM gi i thi u lo t s n ph m m i g i là PS/2ụ ụ ớ ệ ạ ả ẩ ớ ọ
– t o nên đ c tính riêng c a h đi u hành OS/2. IBM t hào r ng PS/2 cung c p cácạ ặ ủ ệ ề ự ằ ấ
tính năng tuy t v i h n, b o m t h n và d n đ u trong nhi u công ngh khác. Nh ngệ ờ ơ ả ậ ơ ẫ ầ ề ệ ư
trên th c t , PS/2 là m t c g ng c a IBM nh m dành l i kh năng ki m soát ngànhự ế ộ ố ắ ủ ằ ạ ả ể
thông qua đ c quy n s n xu t và buôn bán lo i kĩ thu t d li u đó. Nh ng s đ cộ ề ả ấ ạ ậ ữ ệ ư ự ộ
quy n này không giúp gì nhi u cho l i nhu n c a khách hàng v n có ngu n g c khácề ề ợ ậ ủ ố ồ ố
bi t v i nh ng hình th c đã t n t i. PSS/2 đã nhanh chóng bi n thành thua l l n c aệ ớ ữ ứ ồ ạ ế ỗ ớ ủ
c đông v i t c đ nhanh h n c t c đ thành công trong d ki n. IBM không bao giổ ớ ố ộ ơ ả ố ộ ự ế ờ
ph c h i l i đ c nh ng kho n th t thu đó trong kinh doanh máy tính cá nhân. Ngàyụ ồ ạ ượ ữ ả ấ
nay, M , IBM ch x p h ng sáu.ở ỹ ỉ ế ạ
Khi chúng tôi ph m ph i sai l m – và chúng tôi cũng đã đánh m t nhi u c phi u - ít raạ ả ầ ấ ề ổ ế
chúng tôi cũng còn g l i đ c l i nhu n t c đ ph c h i nhanh h n các hãng khácỡ ạ ượ ợ ậ ở ố ộ ụ ồ ơ
do có s đóng góp k p th i c a khách hàng c a mình. Chúng tôi th ng d p t t nh ngự ị ờ ủ ủ ườ ậ ắ ữ
thua l tr c khi chúng có c h i bùng phát thành nh ng v n đ tr m tr ng h n vàỗ ướ ơ ộ ữ ấ ề ầ ọ ơ
chúng tôi nhanh chóng s a sai. Chính là nh khách hàng mà chúng tôi bi t ngăn ch nử ờ ế ặ
s m nh ng thua l đó.ớ ữ ỗ
Jack Welch c a hãng General Electric (m t khách hàng c a Dell mà chúng tôi vui m ngủ ộ ủ ừ
đ c nh c đ n) đã nói đi u chúng tôi làm đ u có m c đích ho c là đ có khách hàngượ ắ ế ề ề ụ ặ ể
ho c là vì khách hàng. Đó là ni m tin luôn d n đ ng cho Dell. Tôi dành kho ng 40%ặ ề ẫ ườ ả
t ng qu th i gian c a tôi cho khách hàng. Khi m i ng i nghe đ c đi u này hổ ỹ ờ ủ ọ ườ ượ ề ọ
th ng nói “Ôi, h dành r t nhi u th i gian cho khách hàng”. Còn tôi thì nói: “Tôi nghĩườ ọ ấ ề ờ
đó là b n ph n c a chúng tôi.”ổ ậ ủ
3
TR N PHI HOÀNG Đ I H C CÔNG NGHI P TP.HCMẦ Ạ Ọ Ệ
Khi b n đi u hành m t công ty ho c th m chí m t nhóm công ty, có nhi u cách choạ ề ộ ặ ậ ộ ề
b n s d ng h t th i gian m t ngày. Nh ng đ i v i tôi không có gì năng đ ng và tho iạ ử ụ ế ờ ộ ư ố ớ ộ ả
mái là dành th i gian cho khách hàng. Tôi đã đ a ra nhi u câu h i đ i lo i nh : “Cóờ ư ề ỏ ạ ạ ư
ph i là chúng tôi đang làm m t vi c t t? Tiêu chu n s n ph m c a chúng tôi đ c b nả ộ ệ ố ẩ ả ẩ ủ ượ ạ
a thích là nh ng tiêu chu n nào? D ch v c a hãng ra sao?” N u đ i tác là m t côngư ữ ẩ ị ụ ủ ế ố ộ
ty t m c toàn c u, ho t đ ng nhi u n i trên th gi i thì tôi s h i: “Hãng chúng tôiầ ỡ ầ ạ ộ ở ề ơ ế ớ ẽ ỏ
n c ngoài ph c v các anh nh th nào? Có c h i nào đ phát tri n t t h n hayở ướ ụ ụ ư ế ơ ộ ể ể ố ơ
không? Nhóm tr giúp c a hãng chúng tôi có quan tâm nhi u đ n anh không? Đi u anhợ ủ ề ế ề
trông đ i đ hoàn thi n công ty c a các anh mà chúng tôi có th giúp là gì?”ợ ể ệ ủ ể
Khách hàng bi t r ng tôi không mong đ i nh ng l i tán t ng ho c nh ng l i xác nh nế ằ ợ ữ ờ ụ ặ ữ ờ ậ
không th t lòng v s c m nh c a hãng. H s hi u s c m nh c a công ty thông quaậ ề ứ ạ ủ ọ ẽ ể ứ ạ ủ
ch t l ng và th i gian mà chúng tôi s d ng cũng nh nh ng câu h i chúng tôi đ aấ ượ ờ ử ụ ư ữ ỏ ư
ra, r ng tôi mu n nghe s th t và r ng tôi mu n có đ c th ng l i v i b ng kê các ýằ ố ự ậ ằ ố ượ ắ ợ ớ ả
t ng v cách ho t đ ng đ t o lên m i quan h đ i tác có giá tr quan tr ng h n.ưở ề ạ ộ ể ạ ố ệ ố ị ọ ơ
Chúng tôi cùng c g ng:ố ắ
1. Có cách nhìn bao quát toàn c nh. Ch đáp ng t ng ph n nhu c u khách hàng làả ỉ ứ ừ ầ ầ
không đ . B n hãy s n lòng đ u t đ t o ra các gi i pháp đ i v i các v n đ t c th iủ ạ ẵ ầ ư ể ạ ả ố ớ ấ ề ứ ờ
và hãy h c cách nhìn xa trông r ng đ th y đ c ti m năng t nh ng khó khăn đó.ọ ộ ể ấ ượ ề ừ ữ
2. Ho t đ ng cùng v i nh ng l i g i ý t phía khách hàng. Hãy h i chính mình: “Đâyạ ộ ớ ữ ờ ợ ừ ỏ
có ph i là v n đ ch g p m t l n không hay là bi u hi n c a c m t xu h ng? Đâyả ấ ề ỉ ặ ộ ầ ể ệ ủ ả ộ ướ
có ph i là c h i thích nghi đ phát tri n?”. Th m chí hãy đi m t b c xa h n và h i:ả ơ ộ ể ể ậ ộ ướ ơ ỏ
“Li u có m t công vi c kinh doanh nào khác n a đây không?”.ệ ộ ệ ữ ở
3. Hãy luôn nh t i m c tăng tr ng t i đa c a khách hàng. B n có th ti t ki m choớ ớ ứ ưở ố ủ ạ ể ế ệ
h trong khi v n đ y m nh đ c quan h đ i tác v i h ? Hãy suy nghĩ m t cách chi nọ ẫ ẩ ạ ượ ệ ố ớ ọ ộ ế
l c v công vi c kinh doanh c a khách hàng c a b n và tìm ra cách giúp h c t gi mượ ề ệ ủ ủ ạ ọ ắ ả
chi phí đ ng th i tăng l i nhu n và trên t t c , ph i c i ti n cách th c ph c v kháchồ ờ ợ ậ ấ ả ả ả ế ứ ụ ụ
hàng.
4. Đ ng ch làm nhi m v c a m t ng i bán hàng, b n nên t làm tăng giá tr c aừ ỉ ệ ụ ủ ộ ườ ạ ự ị ủ
mình v i khách hàng b ng cách "nh p vai"m t ng i c v n đ a ra nh ng l i khuyênớ ằ ậ ộ ườ ố ấ ư ữ ờ
có chuyên môn không kèm theo ràng bu c đ th hi n r ng b n là m t đ i tác đáng tinộ ể ể ệ ằ ạ ộ ố
c y.ậ
5. Là m t ng i h c vi c, quan tr ng là b n bi t l ng nghe nh ng l i khuyên. Kháchộ ườ ọ ệ ọ ạ ế ắ ữ ờ
hàng có th cung c p nhi u vi n c nh v s n ph m và d ch v mà b n có th đ u tể ấ ề ễ ả ề ả ẩ ị ụ ạ ể ầ ư
cùng m t lúc. Vì h chính là nh ng ng i s mua hàng c a b n. Thêm vào đó bi tộ ọ ữ ườ ẽ ủ ạ ế
đi u gì s m cũng t t h n là bi t mu n.ề ớ ố ơ ế ộ
Nói chung, ngành công nghi p c a chúng tôi v n ch a hoàn toàn làm khách hàng hàiệ ủ ẫ ư
lòng. Và Dell, chúng tôi luôn c g ng s n xu t hàng hoá và cung c p d ch v đ đápở ố ắ ả ấ ấ ị ụ ể
ng h n m c mong đ i c a khách hàng. Khi b n đem l i ni m vui cho khách hàng –ứ ơ ứ ợ ủ ạ ạ ề
4
TR N PHI HOÀNG Đ I H C CÔNG NGHI P TP.HCMẦ Ạ Ọ Ệ
tr c sau nh m t – b ng cách cung c p s n ph m và d ch v ngày càng t t h n, b nướ ư ộ ằ ấ ả ẩ ị ụ ố ơ ạ
đã t o ra m t s trung thành v ng ch c đ i v i khách hàng c a b n. Khi b n ti n xaạ ộ ự ữ ắ ố ớ ủ ạ ạ ế
h n đ xây d ng t ng th nh ng tr i nghi m có ý nghĩa, đáng ghi nh , nghĩa là b n đãơ ể ự ổ ể ữ ả ệ ớ ạ
dành đ c khách hàng lâu dài cho mình.ượ
Cho đ n t n bây gi , m c tiêu c a chúng tôi là gì xin nh ng l i cho khách hàng “Muaế ậ ờ ụ ủ ườ ờ
máy tính c a Dell là m t l a ch n thông minh”!ủ ộ ự ọ
Hãy quan tâm đ n t ng khách hàngế ừ
S d ng ph ng pháp chia nh cũng là làm cá bi t hoá t ng khách hàng. Đây làử ụ ươ ỏ ệ ừ
ph ng pháp mà chúng tôi đã th c hi n v i m t vài đ i tác l n nh t toàn c u. Đ i ngũươ ự ệ ớ ộ ố ớ ấ ầ ộ
k toán c a Dell luôn luôn sát cánh cùng khách hàng và t p trung đ tìm hi u nh ngế ủ ậ ể ể ữ
nhu c u c th c a doanh nghi p đó - và ch doanh nghi p đó. Ti p theo, chúng tôi s nầ ụ ể ủ ệ ỉ ệ ế ả
xu t s n ph m và cung c p d ch v phù h p theo chi n l c c a hãng nh m đáp ngấ ả ẩ ấ ị ụ ợ ế ượ ủ ằ ứ
nh ng nhu c u nh t đ nh, công vi c này g n gi ng nh là chúng tôi s p x p l i côngữ ầ ấ ị ệ ầ ố ư ắ ế ạ
vi c kinh doanh c a mình đ phù h p v i khách hàng đó.ệ ủ ể ợ ớ
Trong cách đ i x c a chúng tôi, khách hàng đ c coi nh th h là c m t qu c giaố ử ủ ượ ư ể ọ ả ộ ố
vì, th c t , m t vài trong s h – nh Boeing, Ford, AT&T và Nortel- là nh ng hãngự ế ộ ố ọ ư ữ
l n. Chúng tôi làm nh v y b i vì nh m t nhân viên hãng Boeing đã t ng nói:“ Chúngớ ư ậ ở ư ộ ừ
tôi mu n tr thành chuyên gia hàng không ch không ph i chuyên gia máy tính.”ố ở ứ ả
M t ví d là chúng tôi đã c 16 nhân viên đ n hãng Boeing. H h tr hãng này m iộ ụ ử ế ọ ỗ ợ ọ
v n đ k thu t, t công vi c cài đ t đ n vi c đ a ra các ý t ng v ph n m m - hấ ề ỹ ậ ừ ệ ặ ế ệ ư ưở ề ầ ề ệ
th ng các ph n m m c th thi t y u mà chúng tôi t i xu ng các thi t b máy mócố ầ ề ụ ể ế ế ả ố ế ị
cho công vi c c a t ng ng i (m t k s s đ c đ c bi t cung c p nh ng gì cô yệ ủ ừ ườ ộ ỹ ư ẽ ượ ặ ệ ấ ữ ấ
c n, trong khi m t nhân viên tài chính s ch đ c cung c p nh ng gì anh y c n có).ầ ộ ẽ ỉ ượ ấ ữ ấ ầ
Chúng tôi k t h p các thi t b ngo i vi (nghĩa là chúng tôi k t h p máy in v i các thi tế ợ ế ị ạ ế ợ ớ ế
b khác và ph n m m kèm theo máy tính), cung c p nh ng k t n i t i ch , đ m nhi mị ầ ề ấ ữ ế ố ạ ỗ ả ệ
vi c b o đ m d ch v và cung c p d ch v cho t t c các s n ph m liên quan đ n máyệ ả ả ị ụ ấ ị ụ ấ ả ả ẩ ế
tính cá nhân. Chúng tôi ph c h i l i v n li ng và tái s n xu t nh ng đ n v s n ph mụ ồ ạ ố ế ả ấ ữ ơ ị ả ẩ
quá h n, l c h u m t khi chúng đă qua s d ng. C b n thì nh ng th l ra h ph i tạ ạ ậ ộ ử ụ ơ ả ữ ứ ẽ ọ ả ự
làm ho c bán l i thì chúng tôi đã làm cho h . Chúng tôi đã góp m t ph n vào vi c t oặ ạ ọ ộ ầ ệ ạ
nên ch nh th kinh doanh cho khách hàng c a mình.ỉ ể ủ
Các b n cũng có th m r ng chi n l c cá nhân hoá v phía khách hàng. Các b n đ nạ ể ở ộ ế ượ ề ạ ơ
gi n ch ph i quy t đ nh n m b t l y các nhu c u c a khách hàng m t cách nghiêmả ỉ ả ế ị ắ ắ ấ ầ ủ ộ
túc và coi nó quan tr ng nh c a chính doanh nghi p các b n.ọ ư ủ ệ ạ
Dell, tiêu đi m c a chúng tôi không ch là ho c c g ng cung c p s n ph m giá trỞ ể ủ ỉ ặ ố ắ ấ ả ẩ ị
t t ho c gi i quy t các khúc m c. Chúng tôi c ng hi n s c l c cho c hai v n đ .ố ặ ả ế ắ ố ế ứ ự ả ấ ề
N u chúng tôi hi u kinh nghi m c a khách hàng thì khi h s d ng s n ph m c aế ể ệ ủ ọ ử ụ ả ẩ ủ
5
TR N PHI HOÀNG Đ I H C CÔNG NGHI P TP.HCMẦ Ạ Ọ Ệ
công ty, chúng tôi có th thay đ i thi t k hay quá trình s n xu t đ nâng cao m c tr iể ổ ế ế ả ấ ể ứ ả
nghi m cho khách hàng.ệ
Khách hàng r t mu n đ c bày t . N u b n k t n i tr c ti p v i h và l ng nghe c nấ ố ượ ỏ ế ạ ế ố ự ế ớ ọ ắ ẩ
th n nh ng gì h nói thì b n có th h c đ c các đi u sau:ậ ữ ọ ạ ể ọ ượ ề
- Đ ng t hài lòng n u ch bi t đ n công vi c s n xu t c a mình. H c h i càng nhi uừ ự ế ỉ ế ế ệ ả ấ ủ ọ ỏ ề
càng t t nh ng kinh nghi m tr c đây c a khách hàng và kinh nghi m không ch c aố ữ ệ ướ ủ ệ ỉ ủ
đ i th c nh tranh mà c c a các đ i tác khác. Tr i nghi m c a khách hàng là khôngố ủ ạ ả ủ ố ả ệ ủ
biên gi i và nh ng ng i qu n lí d ch v trong t ng lai s gác l i m i vi c đ xemớ ữ ườ ả ị ụ ươ ẽ ạ ọ ệ ể
xét li n m t m ch các b ng kê.ề ộ ạ ả
- Đ ng phung phí nh ng ngu n l c quý giá (th i gian, ti n b c và ngh l c) mà hãy dừ ữ ồ ự ờ ề ạ ị ự ự
tính xem b n có th dùng chúng đ làm gì cho khách hàng. Trong kinh doanh, sáng t oạ ể ể ạ
ch vì l i ích cá nhân mình thì s không đem l i vinh quang cho dù là sáng t o ra kỉ ợ ẽ ạ ạ ỹ
thu t hay ch m t m u gi y. Hãy ch cho phát tri n nh ng gì mà b n bi t r ng kháchậ ỉ ộ ẩ ấ ỉ ể ữ ạ ế ằ
hàng c a b n th c s mu n và c n, b n s th y khách hàng hài lòng h n nhi u, hãngủ ạ ự ự ố ầ ạ ẽ ấ ơ ề
c a b n cũng gi m đ c chi phí và tăng l i nhu n.ủ ạ ả ượ ợ ậ
- Đ ng c g ng giành gi t. V i khách hàng, s thân m t là t t c . N m b t t ng nhuừ ố ắ ậ ớ ự ậ ấ ả ắ ắ ừ
c u c a khách hàng không có nghĩa là b n th ng xuyên g i đi n t i và h i: “Anh làmầ ủ ạ ườ ọ ệ ớ ỏ
ăn th nào?”. Càng g n gũi và s n lòng v i khách hàng, b n càng có nhi u c h i h cế ầ ẵ ớ ạ ề ơ ộ ọ
t p và n m b t đ c đ y đ h n nh ng suy nghĩ c a khách hàng.ậ ắ ắ ượ ầ ủ ơ ữ ủ
- K t h p kĩ thu t hi n đ i v i ti p xúc nhi u. C g ng b t k p khách hàng và khaiế ợ ậ ệ ạ ớ ế ề ố ắ ắ ị
thác Internet nh m t ph ng ti n đ đ t m c tiêu, nh t là n l c tìm ki m các sư ộ ươ ệ ể ạ ụ ấ ỗ ự ế ố
li u đ nh l ng. Đ ng th i t o đi u ki n đ thu đ c các ph n h i ch t l ng vàệ ị ượ ồ ờ ạ ề ệ ể ượ ả ồ ấ ượ
tr c ti p. T o ra th i gian th giãn cùng khách hàng, tránh các bu i h p c ng nh c.ự ế ạ ờ ư ổ ọ ứ ắ
Hãy t o c h i h c t p cho chính mình b i vì bao gi b n cũng nghe nhi u h n nói.ạ ơ ộ ọ ậ ở ờ ạ ề ơ
- Đ ng quên r ng m i khách hàng có nhu c u khác nhau, nh ng lo âu, nghi v n và đừ ằ ỗ ầ ữ ấ ộ
nh y c m khác nhau. Hãy t o ra tiêu đi m phù h p v i m i khách hàng ngay c khiạ ả ạ ể ợ ớ ỗ ả
b n có r t nhi u đ i tác, t d n đ ng đ đ a ra nh n xét trong khi h c h i nhi uạ ấ ề ố ự ọ ườ ể ư ậ ọ ỏ ề
nh t m c có th .ấ ở ứ ể
Không có cách nào đ có đ c m t đ u vào hoàn thi n, nh ng chúng tôi luôn c g ngể ượ ộ ầ ệ ư ố ắ
ti n g n t i s hoàn thi n. Công vi c c a chúng tôi là n m b t t t c k thu t bênế ầ ớ ự ệ ệ ủ ắ ắ ấ ả ỹ ậ
ngoài và áp d ng nó m t cách h u ích đ đáp ng nhu c u c a khách hàng. Chúng tôiụ ộ ữ ể ứ ầ ủ
c ng hi n cho s ti n b v tr i nghi m c a khách hàng - nghĩa là cung c p các s nố ế ự ế ộ ề ả ệ ủ ấ ả
ph m thích ng m i nh t, làm cho nó d s d ng và gi m giá thành.ẩ ứ ớ ấ ễ ử ụ ả
Đ t o ra đ c m t t h p th c t , đi u đ u tiên b n c n làm là liên h tr c ti p v iể ạ ượ ộ ổ ợ ự ế ề ầ ạ ầ ệ ự ế ớ
ngu n khách hàng c a mình nh ng đó m i ch là đi m kh i đ u. S d ng nh ng thôngồ ủ ư ớ ỉ ể ở ầ ử ụ ữ
tin này đ t o ra các s n ph m, cung c p các d ch v và các gi i pháp kinh doanh ch tể ạ ả ẩ ấ ị ụ ả ấ
l ng t t hi u năng cao là nh ng bu c ti p theoượ ố ệ ữ ớ ế
6
CHIẾN LƯỢC CỦA DELL
Nghiên cứu và học tập những cái hay từ chiến lược của Dell
PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CỦA DELL
có thể bạn quan tâm
Luận văn thạc sỹ quản trị KD: CT CP Tập đoàn tư vấn đầu tư xây dựng An...
57
994
330
Thạc sĩ cao học
57
(New)
Phân tích, đánh giá được thực trạng phân tích Tows chiến lược của công...
47
1.037
317
Kinh tế - Thương mại
47
(New)
Tiểu luận: CT sữa Vinamilk- Phân tích môi trường bên ngoài và phân tíc...
25
15.652
3.841
Kinh tế quản lý
25
(New)
Đề tài: vận dụng lý luận và phương pháp luận về xây dựng chiến lược ki...
77
819
297
Kinh tế quản lý
77
(New)
Đề tài: phân tích, đánh giá và đưa ra định hướng xây dựng chiến lược k...
114
1.086
387
Kinh tế quản lý
114
(New)
Tiểu luận: Công ty sữa Vinamilk- Phân tích, chiến lược quản trị tại Ct...
25
26.261
4.621
Báo cáo, luận văn khác
25
(New)
Phân tích chiến lược hoạt động cho nhà máy xay xát Tân Mỹ Hưng (2006-2...
63
943
296
Báo cáo, luận văn khác
63
(New)
Luận văn thạc sỹ: Phân tích và đánh giá chiến lược kinh doanh tại công...
23
2.587
634
Thạc sĩ cao học
23
(New)
thông tin tài liệu
Nghiên cứu và học tập những cái hay từ chiến lược của Dell - TRẦN PHI HOÀNG
Mở rộng để xem thêm
từ khóa liên quan
tài liệu mới trong mục này
tài liệu hot trong mục này
tài liệu giúp tôi
Nếu bạn không tìm thấy tài liệu mình cần có thể gửi yêu cầu ở đây để chúng tôi tìm giúp bạn!
xem nhiều trong tuần
Giáo trình Quản trị học của Đại học kinh tế quốc dân
4 đề thi học sinh giỏi Toán lớp 2, có đáp án kèm theo
Luận văn về các tác nhân ảnh hưởng đến kết quả học tập của sinh viên chính quy trường Đại Học Kinh Tế- TP HCM
Mẫu slide thuyết trình về Golf
Bài tập ôn tập cuối tuần lớp 2: Tuần 21
Bài tập ôn tập cuối tuần lớp 3: Tuần 21
yêu cầu tài liệu
Giúp bạn tìm tài liệu chưa có
×
